Transformations-Indikatoren

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Anmerkung: die scheinbar genauen Zahlen verstehen sich als Beispiel für den Umfang und die Dynamik des KCS-Einflusses. Echte Ergebnisse werden je nach Charakteristik der Unternehmenskultur, Produkte und Kunden variieren.

Planung und Gestaltung

Übergangskriterien Phase 1:	Vorteile	Bereitschaftskriterien
Organisationale Verpflichtung	Klare Vision und Ziele Budgetfreigabe	Geschäftsführende Unterstützung Management-Akzeptanz Budgetfreigabe Programmleitung und KCS-Rats-Ressourcen identifiziert, zugewiesen und verpflichtet Kommunikation über Pläne und Ziele aus der Geschäftsführung
Strategisches Rahmenwerk	Definierte Erwartungen für Kunden, Mitarbeiter und Organisation	Jeweilige Sichtweise der Kunden, Mitarbeiter und Organisation mit zugehörigen Vorteilen und erwarteten Ergebnissen
Inhaltsstandard verfügbar	Konsistente Artikel-Inhalte	Inhaltsstandard ist verständlich und leicht zugänglich Einseitiger Schell-Referenz-Ratgeber zur Artikelqualität erstellt Prozess um den Inhaltsstandard zu aktualisieren
Inhaltsstandard-Checkliste	Qualitativ hochwertige Artikel	Checkliste kann in einem leicht bedienbaren und zugänglichen Werkzeug von allen Coaches genutzt werden Mechanismen, Wissensarbeitern Rückmeldung vom Inhaltsstandardprozess sichtbar zu machen
Prozesse definiert und erprobt	Ermöglicht Lösungsschlaufe	Prozess um die Nutzung der Wissensdatenbank in den Lösungsprozess einzubinden wurde dokumentiert und mit aktueller Software erprobt
Prozesseinhaltungsüberprüfung definiert	Prozesseinhaltung	Prozess zum Schätzen von Verknüpfungsrate und Verknüpfungsgenauigkeit definiert, Kennzahlen erfasst und Coaches zugänglich Mechanismen um den Wissensarbeitern PAR-Ergebnisse und Rückmeldungen zum PAR-Prozess sichtbar zu machen
Lizenzmodell definiert	Rechte und Privilegien an Kompetenzen ausgerichtet	Lizenzstufenrechte und -privilegien mit klar definierten Kriterien um Lizenzen zuzusprechen und Bedingungen zum Aberkennen einer Lizenz
Coaching-Modell definiert	Durchgängige Interpretation des Inhaltsstandards und Arbeitsablaufs	Coaches identifiziert und trainiert
Leistungsmessungsmodell definiert	Lernen und Entwickeln	Kennzahlenentwurf entwickelt und definiert (größtenteils aus Inhaltsstandard-Checkliste und PAR abgeleitet)
Basislinien der Kennzahlen erfasst	Fortschrittsmessung	Alle Indikatoren im Kennzahlenrahmen haben eine Basislinie, die den aktuellen Status widerspiegelt.
Kommunikationsplan aktiv	Vorteile je Interessengruppe definiert Verpflichtung zum Projekt	Schriftliche Kommunikation mit der Projektleitung Überprüfung und Absegnung des Plans durch geschäftsführende Unterstützung Prozess zum Testen der Kommunikationseffektivität Prozess für Rückmeldung und Verbesserung
Technische Funktionsspezifikationen entworfen	Minimiert Technologie-Investitionen für Welle 1 (testet KCS vor größeren Softwareinvestitionen)	Technik-Bewertung vollständig Technik unterstützt den grundliegenden Arbeitsablauf
Umsetzungs-Plan vollständig	Zeit- und Kostenverpflichtungen bekannt Unterstützt das Projektmanagement	KCS-Rat einbezogen Teilnehmer Welle 1 identifiziert Training für Welle 1 anberaumt
Trainingsprogramm für Teilnehmer Welle 1	Bindet Teilnehmer von Welle 1 ein	Trainingsmaterialien und -szenarien entwickelt und erprobt

Umsetzung in Wellen

Aktivitäten Phase 2	Vorteile	Belege für Bereitschaft
KCS-Schulungen und Coaching	Verständnis und Akzeptanz: Wissensarbeiter haben den KCS-Arbeitsablauf angenommen und verstehen den Inhaltsstandard	80-90% der Wissensarbeiter sind geschult und lizensiert (KCS-Fortgeschritten oder -Profis)
Wissensdatenbank wird für 65-85% der Vorfälle genutzt	Weniger wiederholte Arbeit, Hebelwirkung der kollektiven Erfahrung der Organisation durch die Wiederverwendung von Wissen, zusätzlich minimale Artikeldopplungen	Verknüpfungsgenauigkeit liegt bei 90% oder höher. Verknüpfungsraten liegen zwischen 65-85%(diese Spanne spiegelt wider, dass die Wissensdatenbank zu nutzen zur Gewohnheit geworden ist und ausreicht um die Methodologie zu unterstützen)
Artikel werden nach Bedarf wiederverwendet oder angepasst und erstellt, falls sie noch nicht existieren	Das meiste Wissen der Organisation wurde in der Wissensdatenbank erfasst	Wiederverwendungsrate vorhandener Artikel liegt über der Erstellungsrate neuer Artikel
Funktionale und integrative Verbesserungen werden in der implementierten Welle 1 identifiziert und umgesetzt	Optimierter Prozess treibt an, dass Arbeit erledigt wird. Macht es für die Wissensarbeiter leicht, das Richtige zu tun.	Technologie unterstützt den Arbeitsablauf (durch Anpassung vorhandener Werkzeuge oder Anschaffung neuer Software)
Artikel halten den Inhaltsstandard ein	Artikel in der Wissensdatenbank reichen aus um zu helfen (auffindbar und nützlich)	Durchschnittliche Inhaltsstandard-Checkliste trifft oder übertrifft das Checklisten-Ziel
Wissensarbeiter machen die Lösungsschlaufenaktivitäten	Wissensartikel werden im Arbeitsablauf wiederverwendet, verbessert und wenn sie nicht existieren erfasst.	Durchschnittliche PAR für Teams treffen oder übertreffen das PAR-Ziel.

Kompetenz aufbauen

Phase 3 Aktivitäten	Vorteile	Bereitschafts-Indikatoren
Leistungsmessung beinhaltet KCS-Indikatoren	Eine nachhaltige Umsetzung aufbauen	Ergebnisorientierte Ziele wie:: ein blühendes Lizenzmodell Team-Verknüpfungsgenauigkeit Team Inhaltsstandard-Einhaltung Team PAR
Schlüssel-Leistungsmetriken werden regelmäßig überprüft um Verhalten nachzuvollziehen	Zeigt Verpflichtung zum Programm	Erstlösungsrate gestiegen Einarbeitungszeit reduziert mehr Kapazität (normalerweise 20-30%) Koste pr Vorfall geringer
Artikel in der Selbsthilfe verfügbar	Kunden sehen Artikel schneller	% der Wissensdatenbank in der Selbsthilfe verfügbar 90/0 Regel – 90% des für Fragende relevanten Wissens ist für die Fragenden 0 Minuten nach Bekanntwerden verfügbar
Selbsthilfe-Nutzung	Kunden beschäftigen sich mit Wissensartikeln	Häufigkeit mit der Kunden die Selbsthilfe nutzen, bevor sie Vorfälle eröffnen (das muss kommuniziert werden!)
Kundenzufriedenheit und -Treue nehmen zu	Höherer Kundenerfolg	Steigerung vom Basiswert
Mitarbeiterzufriedenheit und -Treue nehmen zu	Höherer Umsatz	Steigerung vom Basiswert
Arbeit wird bedeutsamer	Motivationsfaktor für die Mitarbeiter	Mitarbeiterzufriedenheit steigt gegenüber Basiswert
Themenbereichs-Analyse-Arbeit anstoßen	langsam neugierig werden, was wir mit unserer Umsetzung lernen können	Grundwert Bekannt vs. Unbekannt Rückmeldungs-Management
geringer Kundenaufwand	Probleme lösen Nutzung optimieren Funktionen umsetzen	Transaktionale CES Umfragen

Optimieren und Innovation

Fokusbereiche und Trends für kontinuierliche Verbesserung

Aktivitäten Phase 4	Vorteile	Bereitschaftsindikatoren
Selbsthilfe-Erfolg	Fähigkeit der Kunden, Probleme zu lösen, ohne einen Vorfall zu eröffnen	Positiver Trend in der Kundenfähigkeit, nützliche Informationen zu finden
Ursachen durchgängiger Probleme werden erkannt	Organisationsverbesserungen	Höhere Zahl identifizierter Organisationsverbesserungen (Produktfunktionen, Dienstleistungen, Prozesse, Richtlinien)
Vorfalls-Volumen nimmt ab	Kosteneinsparungen Möglichkeiten, zusätzlichen Wert für Kunden zu schöpfen	Zahl der Anfragen/Vorfälle nimmt ab (das muss auf die Anzahl der Kundenbasis, oder dem Umsatz standardisiert werden, um die Dynamik der Organisation einzufaktorieren)
Höhere Kundentreue	Besseres Markenimage und Kundenerhalt	NPS
ein nachhaltiges Themenbereichs-Analyse-Programm	In unseren Wissenspraktiken nach Möglichkeiten für Verbesserungen suchen	Themebereichs-Analyse-Ratgeber
Arbeit verschiebt sich von bekannt zu unbekannt	Neue Möglichkeiten und Herausforderungen für Mitarbeiter	Bekannt vs unbekannt – die Arbeit der Organisation verändert sich von meist bekannt zu meist unbekannt. Wissensarbeiter verbringen die meiste Zeit mit dem Lösen neuer Probleme. Das hängt vom Produkt-Lebenszyklus und Prozess- Richtlinienänderungen ab.
Zeit zur Umsetzung/Verbesserung von Produkten	Kundenerfolgsmaße	Niedriger als Basislinie
Hebelwirkung von Wissen über mehrere Kanäle	Kapazität steigt, Zahl der ausgegebenen Antworten steigt	Erfolg nach Kanal verstehen