Kompetenz aufbauen

Nutzen durch Selbsthilfe liefern

Mit effektiver Selbsthilfe werden viele Kunden ihre eigenen Probleme lösen und darüber hinaus Probleme lösen, für die sie gar nicht angerufen hätten. Die Gesamtaktivität über Selbsthilfe-mechanismen ist wahrscheinlich zehnmal höher als das Vorfalls-Volumen der Basislinie. Diese Aktivität weist auf aufgestaute Nachfrage für Service-Informationen hin. Wir verbessern den Zugang der Kunden zu Informationen und dadurch den Erfolg mit unseren Produkten und Dienstleistungen für nahezu keine zusätzlichen Kosten (aus einer inhaltsgenerierenden Perspektive).

Es gibt eine Vielzahl an ansprechenden Vorteilen, wenn man den Fragenden bewegen kann, seinen Lösungsprozess in der Selbsthilfe-Funktion zu starten. Der Nutzen wird sowohl von Fragenden als auch von der Service-Organisation umgesetzt. Eine gut entworfene Selbsthilfe-Funktion sollte der gering des geringsten Widerstands und der besten Ergebnisse für den Fragenden sein, und seine Bemühungen bei der Lösungssuche reduzieren. Außerdem gibt es in Umgebungen, in denen der Fragende bekannt ist (per Anmeldung oder Authentifizierung) die großartige Möglichkeit das Service-Erlebnis des Fragenden darauf anzupassen, was wir über die Person, ihre Umgebung und ihre letzten Kontakte zu uns wissen.  Der Vorteil für die Organisation sind höhere Kundentreue, Vertragsverlängerungen, weniger Abwanderungen und längerfristiger Nutzen für den Fragenden.

Wir betonen die Online-Selbsthilfe stärker als andere aufkommende Selbsthilfe-Funktionen, wie beispielsweise Selbsthilfe-Integrationen in die Bedienungsmaske von Angeboten oder Automationen, weil Online-Selbsthilfe (ein Portal) aktuell der geläufigste und messbarste Ansatz ist.

Die meisten Mythen über „warum Kunden nicht das Internet nutzen“ haben sich als falsch erwiesen. Allerdings gibt es ein paar Umgebungen (wirklich nur wenige) in denen eine Online-Selbsthilfe unsinnig ist. In diesen seltenen Fällen muss die Organisation andere kreative Wege finden, Selbsthilfe zu ermöglichen. Das Ziel ist die Fragenden in die Lage zu versetzen, bekannte Probleme mit weniger Aufwand zu lösen, als es benötigt, ein Ticket zu eröffnen.

Es gibt fünf erfolgskritische Elemente für den Kundenservice mit Selbsthilfe:

1. Auffindbarkeit – der Inhalt muss im Kontext derer, die Selbsthilfe nutzen, stehen. (KCS adressiert das)
2. Vollständigkeit – das meiste dessen, was wir gelernt haben, muss schnell in der Selbsthilfe zur Verfügung stehen; 90/0 (KCS adressiert das)
3. Zugänglichkeit – Es für die Nutzer einfacher machen, auf die Selbsthilfe zuzugreifen (Integration der Selbsthilfe in die Angebotsoberfläche)
4. Navigation – Unterstützt Stöbern und Suchen und ermöglicht einfache Wechsel aus der Selbsthilfe zu Unterstützung (keine Sackgassen)
5. Vermarktung – ein Plan um Aufmerksamkeit zu generieren und die Nutzung von Selbsthilfe zu bestärken

Details zu diesen Schlüssel-Ermöglichern finden Sie im KCS v6 Praxis Ratgeber.

Konsistente und effektive Nutzung der Selbsthilfe-Funktion durch den Kunden brauchen Zeit, um sich zu entwickeln. Kundenverhalten verändert sich nicht über Nacht. Indem wir Selbsthilfe als Teil unserer Phase-3-Aktivitäten bewerben, wächst die Selbsthilfe-Nutzung und der daraus stammende Einfluss auf die Art unserer Arbeit im unterstützten Service wird sich in Phase 4 durchziehen. Eine Steigerung im Verhältnis von neuen zu bekannten im unterstützten Modus behandelten Problemen ist ein mächtiger Indikator für ein Selbsthilfe-Modell. Aber es braucht Geduld und Ausdauer um eine Veränderung im Verhältnis von Neuem und Bekanntem zu erreichen.

Nutzen durch Organisationsverbesserungen erbringen

Jetzt wo wir das meiste, was wir wissen, in der Wissensdatenbank erfasst haben, kann uns die Analyse des erfassten Wissens wertvolle Einsichten über unsere Produkte, Dienstleistungen, Prozesse und Richtlinien geben. Wir bezeichnen das als kollektiv als Möglichkeiten für organisationale Verbesserungen. Es ist die durch die Themenexperten durchgeführte Themenbereichsanalyse, die diese Möglichkeiten identifiziert.

Außerhalb der Service-Organisation aber innheralb der Organisation als Ganzes können wir Möglichkeiten zur Verbesserung für die jeweiligen Produkt-, Service-, und Prozessmanager identifizieren. Die Themenexperten identifizieren hochwertige Inhalte, Inhaltslücken und optimale Diagnose- oder Prozessinformationen.

Durch die Themebereichs-Analysetätigkeiten ermöglichen Wiederverwendungsmuster von Artikeln und Trends den Themenbereichsexperten, die Probleme zu identifizieren, die für den Kunden am störendsten sind. Diese Verbesserungsmöglichkeiten zusammen mit quantifizierbaren Daten sind ein starker neuer Weg, das organisationale Lernen und Verbesserungen im Sinne der Kundenerfahrung zu beeinflussen. Zugang zu diesen Daten bietet uns die Möglichkeit neue kreuzfunktuinale, kundenbasierte Kennzahlen zu entwickeln. Unser weiter gefasster Einfluss auf organisationales Lernen und Verbessern ist ein Hauptnutzen der KCS Entwicklungsschlaufen-Prozesse. 

Mehr Informationen zur Rolle des Themenexperten oder Themenexperten-Techniken finden Sie im KCS v6 Praxis Ratgeber.

Übergangsindikatoren

See Proficiency Indicators in the Indicators of Transformation table.

Wenn alle KCS Lösungs- du Entwicklungsschlaufen-Prozesse eingeführt sind und funktionieren und wir das meiste dessen, was wir zu einem bestimmten Thema wissen, in der Wissensdatenbank erfasst haben … sind wir bereit in Optimieren und Innovation überzugehen.