Umsetzen in Wellen
Die Umsetzung in Wellen etabliert das Verständnis der KCS-Konzepte und -Praktiken. Wir fördern und erkennen die Verhaltensweisen der Wissensarbeiter an, die sich an den KCS-Techniken ausrichten. Durch Coaching und Anerkennung werden die Lösungsschlaufen-Aktivitäten für die Wissensarbeiter zur Gewohnheit. Außerdem erleben die Wissensarbeiter die Vorteile und den Nutzen des Erfassens und Wiederverwenden ihrer kollektiven Erfahrung als Gruppe indem sie das Nutzen der Wissensdatenbank in ihren Arbeitsablauf integrieren.
Aktivitäten der Umsetzung in Wellen beinhalten:
- Schulung der Wissensarbeiter, ihrer Führungskräfte und Coaches
- Validierung der Grundelemente, die in Phase 1 erstellt wurden
- Weiterentwicklung der Technologie um die KCS-Praktiken besser zu unterstützen
- KCS-Kompetenzentwicklung durch Coaching
- Rückmeldung and die Wissensarbeiter bezüglich ihres Einflusses durch Beiträge zur Wissensdatenbank
Die gewünschten Ergebnisse der Umsetzung in Wellen beinhalten die interne Referenzierbarkeit und Enthusiasmus der Wissensarbeiter bezüglich der KCS-Praktiken sowie aufkeimender Erfolge.
Während wir uns durch die Umsettzung in Wellen durcharbeiten, liegt unser Fokus auf individueller und Team-Fähigkeit in den Techniken der Lösungsschlaufe. Unsere Kennzahlen konzentrieren sich eher auf die individuellen Fähigkeiten als auf Organisationskennzahlen. Die Schlüsselindikatoren unten zeigen deutlich wie gut ein Team die Praktiken der KCS-Lösungsschlaufe versteht und annimmt. Einige dieser Basislinien wurden in Planung und Gestaltung erfasst.
Übergangskriterien
See Adoption Indicators in the Indicators of Transformation table.
Wenn die Umsetzungsaktivitäten ein Erfolg sind, sollten die traditionellen transaktionsbasierten Kennzahlen gut aussehen und weiterführende Unterstützung für das KCS-Programm rechtfertigen.
Die Schlüssel-Indikatoren für Umsetzung zeigen deutlich, wie gut das Team die KCS-Lösungsschlaufen-Praktiken versteht und annimmt. Die Basislinien für diese Kennzahlen sollten in Planung und Gestaltung festgehalten worden sein.
Da Teilnehmende die Inhalte erfolgreich wiederverwenden, sollte Phase 2 messbare Effizienzgewinne hervorbringen. Allerdings setzen wir keine Ziele für Effizienzsteigerungen. Effizienzziele würden uns von den entscheidenden Indikatoren des Umsetzungserfolgs ablenken. Außerdem ist es sehr schwer vorherzusagen, welche Effizienzsteigerungen sich einstellen werden.
Positive Trends zu bemerken hilft sowohl Individuen als auch der Organisation als Ganzes. Verbesserungen traditioneller Lösungskapazitäts-Kennzahlen, zusammen mit dem wachsenden Selbstbewusstsein der Wissensarbeiter beim Unterstützen einer breiteren Produktpalette sollte zur Begeisterung der Teilnehmenden über ihre Fortschritte und das Aufbauen von Referenzen beitragen.
In Umsetzung in Wellen generieren wir große Effizienzgewinne, sodass wir Kennzahlen auf dem Organisationslevel, wie die Lösungskapazität und durchschnittliche Lösungszeit, bewerten können. Am Ende von Phase 2 sollten wir in der Lage sein, diese Art Verbesserung in Kosten pro Interaktion zu dokumentieren, was für die Geschäftsführung relevant ist. Wir sollten außerdem Verbesserungen in den kulturellen Basislinien der Kollaboration und Mitarbeiterzufriedenheit sowie -vertrauen u sehen.
Wenn wir hier aufhören, werden die KCS-Verhaltensweisen sich verlaufen und aussterben. Keine menge an T-Shirts, Kaffeetassen oder Zertifikaten kann die inhärente Motivation der Wissensarbeiter daraus, den Einfluss ihres Beitrags zu sehen, ersetzen. Wissensarbeiter ziehen Zufriedenheit daraus, zu sehen, dass ihre Kollegen Artikel, die sie erstellt oder verbessert haben, benutzen (beides muss anerkannt werden). Die nächste Phase bietet Möglichkeiten, dieses beitrags- und Zufriedenheitsgefühl zu verstärken. Die Verbesserungen im Kundenerfolg mit Selbsthilfe bringen organisationale Verbesserungen voran, die sowohl sehr belohnend als auch motivierend für die Wissensarbeiter sind. Es ist die Aufgabe der Führung, sicherzustellen, dass die Berichte und Überblicke auffindbar sind, wo die Wissensarbeiter den Einfluss ihres Beitrags sehen können.
Der Abschluss von Phase 2 sollte eine Feier für das Umsetzungsteam und die Wissensarbeiter in der Umsetzungsphase sein, dass man bereit ist, in Phase 3 überzugehen. Die geschäftsführende Unterstützung sollte die quantifizierten Verbesserungen in ihre Kommunikation aufnehmen.
Auch wenn Selbstlob angemessen ist, müssen wir sicherstellen, dass die Interessengruppen wissen, dass wir Instandhalten müssen, um Fortschritte zu erhalten. Phase 3 bietet nicht nur operative Verbesserungen für die service-Organisation, sie ist auch, wo wir Verbesserungen des Kundenerfolgs und der Produktivität sehen. Diese erweiterte Sichtbarkeit der Wissensdatenbank bietet einen graduellen Wechsel der Natur der Arbeit. Das ist einer der der fundamentalen Motivationsfaktoren für die Wissensarbeiter, um weiterhin KCS zu leben. In Phase 3 beginnt das Verhältnis bekannter und unbekannter Probleme von hauptsächlich bekannt zu hauptsächlich unbekannt zu wechseln. Mit der zeit arbeiten Wissensarbeiter weniger an bekannten Problemen; viel der bekannten, sich wiederholenden Arbeit wird nun durch die Selbsthilfe abgewickelt. Das verstärkt nicht nur die KCS-Verhaltensweisen, sondern verbessert die Moral und Zufriedenheit der Mitarbeiter.