Wertschöpfung

In kleinen Schritten arbeiten, im Gesamtbild denken.

Wissensarbeiter verschiedener Ausrichtungen, Funktionen und Industrien haben etwas gemeinsam: ihr „Produkt“ ist Wissen. Ob es sich um einen Kundenservice-Profi handelt, der Lösungen für Probleme liefert, einen Produktmanager der Anforderungen bedient, eine HR Business Partner, der Mitarbeitern hilft ihre Benefits zu navigieren, oder Juristen die zu regulatorischen Vorgaben beraten, sie alle geben Menschen die Informationen die sie benötigen, um Dinge zu erreichen. In anderen Worten, sie liefern Wissen.

Wissensarbeiter sind beschäftigt – sie antworten auf Anfragen, beantworten Fragen, und liefern Ergebnisse verschiedenster Art und oft auf vielen Kanälen. Es passiert schnell, dass dieser Strom von Aufgaben die wichtige Aufgabe, das, was wir lernen auf eine Art festzuhalten, die der ganzen Organisation dient, überschattet. KCS integriert die Nutzung einer Wissensdatenbank in den Arbeitsablauf der Wissensarbeiter. KCS ist dann erfolgreich, wenn das Wiederverwenden, Verbessern und Erstellen von Wissensartikeln zu einer Gewohnheit für die Wissensarbeiter werden. Wenn diese KCS Aktivitäten zur Gewohnheit werden, reduziert sich wiederholte Arbeit und verbessert sich die Qualität der wiederverwendeten Wissensartikel. Wenn die KCS Praktiken ordentlich implementiert werden, addieren sie sich nicht zur Bearbeitungszeit der Aufgabe hinzu. Das ist die Raffinesse der Methode.

„KCS behauptet, dass die Unternehmensführung und Wissensarbeiter der Versuchung widerstehen müssen, sich ausschließlich auf die Transaktion oder die Aufgabe zu konzentrieren. Die Aufgabe und zugehörigen Interaktionen sind wichtig, aber großartige Dinge passieren, wenn die Aufgabe im Kontext des Gesamtbilds bearbeitet wird. Strategische Arbeit balanciert die Wichtigkeit der Aufgabe und den potenziellen zukünftigen Wert dessen, was von der einzelnen Interaktion gelernt wird und was von den sich aus der Sammlung der Interaktionen abzeichnenden Mustern gelernt werden kann. Wenn wir eine Wissensdatenbank unserer geteilten Erfahrung erstellen und in Stand halten, verbessern wir unsere gemeinschaftliche Fähigkeit unsere Aufgaben auszuführen und können in vielen Fällen sich wiederholende Aufgaben eliminieren. Anzuerkennen, dass „Wissen das Produkt ist“, ist der Weg Teams klüger anstatt härter arbeiten zu lassen.

Wissen existiert in vielen Formen und Orten, von denen alle für die Organisation wertvoll sein können. KCS nutzt allen Formen von Wissen; seine Techniken konzentrieren sich auf das Wiederverwenden und Verbessern von Bekanntem und dem Erfassen von Neuem. Dies passiert während des Arbeitens. KCS ergänzt, und ersetzt nicht, Inhalte wie Technische Dokumentationen, Design-Dokumente, HR-Richtlinien, regulatorische Vorgaben und andere Begleitdokumente. Es erlaubt Organisationen zwischen Wissen zu unterscheiden, dass ausschließlich Erfahrungs-basiert ist, und Wissen, das Anforderungen an die Regulierung stellt, wie beispielsweise risikoreiche Prozesse, Firmenrichtlinien oder andere regulatorische und rechtliche Anforderungen. KCS erkennt an, dass nicht jede Art von Wissen dieselbe Wichtigkeit und derselbe Einfluss zukommt, und befähigt Organisationen dazu, angemessene Kontrollmechanismen basierend auf den Anforderungen für verschiedene Arten von Wissen zu implementieren.

Wissen ist ein Nebenprodukt von Interaktionen oder Erfahrungen. Es wird am besten im Kontext seiner Nutzung erfasst, weshalb wir sagen, dass die besten Leute um Wissen zu erfassen und instand zu halten die sind, die es jeden Tag nutzen. Ein weiterer Vorteil dieser Idee des „Erfassen im Moment“ ist die Tatsache, dass das meiste unseres Wissens implizites Wissen ist: die Dinge, von denen wir nicht wissen, dass wir sie wissen, bis uns jemand fragt. Explizites Wissen sind die Dinge, die wir in der Abwesenheit von Nachfrage oder Kontext ausdrücken können.

Weiterführendes zum Thema Wissen findest du in „Die Eigenschaften von Wissen“ im KCS Praxis Ratgeber.