Anhang A: KCS v6 Aktualisierungs-Zusammenschnitt

KCS Prinzipien und Kernkonzepte

KCS Prinzipien und Kernkonzepte

Knowledge-Centered Support durch Knowledge-Centered Service ersetzt

Abschnitt 1 Knowledge Centered Service

Techniken neu nummeriert um die Praxis-Nummer zu beinhalten

Durchgängig

KCS Nutzen verschoben

Technik 8.3 KCS Vorteile und Kapitalrendite

„Phasen der Umsetzung“-Referenzen durchgängig entfernt und durch Verknüpfung ersetzt

KCS v6 Umsetzungs-Ratgeber

Alle Referenzen zu Kundenservice-spezifischen Techniken in eckige Klammern gesetzt

Durchgängig

ITIL und KCS in den Anhang überführt

Anhang F: KCS und ITIL

„Kunde“ durch „Fragender“ und „Service-techniker“ durch „Antwortender“ ersetzt

Durchgängig

KCS als Risiko-Management-System ersetzt

KCS steuert die Dynamik von Wissen

Wissensinhalte, die in „Prädiktive Kundeneinbindung“ angesprochen werden, entfernt

Änderungen: KCS Artikel, Kunde zu Fragender, Service-techniker zu Antwortender, Wissensarbeiter hinzugefügt

Der KCS-Artikel und durchgängig

Beteiligung durch Verknüpfungsrate ersetzt

Durchgängig

Vorfall oder Fall zu Nachverfolgungssystem geändert, wenn nicht kunden-bezogene Interaktionen gemeint sind

Durchgängig

AQI angepasst, positiver zu sein

Der Artikel-Qualitäts-Index

Vokabular von erfassen, strukturieren, wiederverwenden zu wiederverwenden, verbessern und erfassen geändert

Durchgängig

Entwurfsartikel durch Validierte Zuversicht ersetzt

Durchgängig

Relevante Inhalte erfassen-Technik kombiniert mit Suchen ist Erfassen

Technik 1.3: Suchen ist erfassen

Inhaltsstandard

Inhaltsstandard

Inhaltsstandards-Indikatoren

Technik 5.10: Indikatoren für den Inhaltszustand

Artikel-Qualitätsindex (AQI) durch Inhaltsstandard-Checkliste ersetzt

Technik 5.10 Indikatoren für den Inhaltszustand und durchgängig

Web-Erfolg entfernt und durch Selbsthilfe-Erfolg ersetzt

Durchgängig

Artikel-Status wird Artikel-Zuversicht, neue Definition des Artikel-Status kombiniert mit Artikel-Zuversicht, Zielgruppe (ehem. Sichtbarkeit) und Regulierung

Durchgängig

Archivieren alter Artikel: neue Technik aus KCS Qualität steuern übernommen

Technik 5.5 Alte Artikel Archivieren

Neue „Mit Altbeständen umgehen“ Technik aus KCS Qualität steuern übernommen

Technik 5.6: Mit Altbeständen umgehen

Wissensdatenbank mit neuen Informationen vorbereiten aus KCS-Qualität steuern übernommen

Technik 5.7: Wissensdatenbank mit neuen Informationen vorbereiten

Globale Service-Überlegungen neue Technik aus KCS-Qualität steuern übernommen

Technik 5.8: Globale Service-Überlegungen

Themenbereichsanalyse, neue Technik kombiniert mit Bekannt-Unbekannt-Analyse

Technik 5.9 Themenbereichsanalyse

Selbsthilfe-Kennzahlen: neue Technik ersetzt Wert von Artikeln schätzen

Technik 5.12: selbsthilfe-Kennzahlen

Prozessintegration

Durchgängig

Prozessintegrationsindikatoren eingefügt, dann Name zu Prozesseinhaltungsüberprüfung aktualisiert

Technik 6.5: KCS Prozesseinhaltungs-Überprüfung

Erfolgscoaching-Technik eingefügt

Technik 7.2: Erfolgscoaching

Balanced Scorecard-technik zu Wertschöpfung messen-Technik geändert

Technik 7.4 Wertschöpfung schätzen

Individuelle Spinnengrafiken um Verknüpfungsgenauigkeit und Beitragsindex erweitert

Spinnengrafiken: Einen Wert-Fußabdruck erstellen

Team-Teamleiter-Spinnengrafik um Verknüpfungsgenauigkeit, Beitrag erweitert

Spinnengrafiken: Einen Wert-Fußabdruck erstellen

Szenarien aktualisiert um die Prozesseinhaltungs-Überprüfung einzuschließen

Ein Szenario – Beispiele für KCS-Berichte

Belohnung mit Anerkennung ersetzt

Durchgängig

Ansprechenden Sinn um Vision, Mission und Markenversprechen ergänzt

Technik 8.1: Eine Vision entwickeln und kommunizieren

KCS-Vorteile und Kapitalrendite von strategischem Rahmenwerk in neue Technik verschoben

Technik 8.3: KCS-Vorteile und Kapitalrendite

Führung Technik für Wissensarbeiter hinzugefügt

Technik 8.9: Führungsverantwortung gegenüber den Wissensarbeitern

Führungs- und Kommunikationsindikatoren

Technik 8.10 Indikatoren für Führung und Kommunikation

Anhang

Zusammenfassung der Aktualisierungen

Anhang A: KCS v6 Atualisierungs-Zusammenschnitt

Begriffsglossar aktualisiert

Anhang B: Glossar der KCS Begriffe

Artikel-Qualität- Schnelle Referenz aktualisiert

Anhang E: Schnellübersicht Artikelqualität

Nutzungsrechte mit Attribution aktualisiert

Recht zur Nutzung mit Attribution