Der KCS Artikel

Der KCS-Artikel ist der Inhalt, oder das Wissen, das durch die KCS-Methodologie generiert wird. Artikel können für viele Arten Inhalte, wie eine einfache Frage, ein komplexes Problem oder ein Prozess, verwendet werden. KCS-Artikel haben eine einfache Struktur und integrieren die Perspektiven von 3 Gruppen: Fragestellender, Antwortender und die Organisation. Die Perspektive des Fragestellenden beinhaltet dessen Erfahrung mit dem, was passiert, sowie die Informationen um die Umgebung, die für ihre Situation relevant ist. Die Fragestellung ist der Blick des Fragestellenden auf das geschehen und wird in dessen Worten festgehalten (Worte und Phrasen). Die Perspektive des Antwortenden wird in der Lösung und (wenn anwendbar) der Ursache festgehalten. Die organisationale Perspektive wird in den Metadaten mit Informationen wie dem Artikelstatus, dem Erstellungsdatum, der Anzahl der Wiederverwendungen, der Änderungshistorie und dem letzten Änderungsdatum repräsentiert.

Der KCS-Artikel hat eine im Inhaltsstandard definierte Struktur oder Form, die eine Reihe an Problemstellungen umfassen kann, wie:

• Anleitungen oder Häufige Fragen
• Interoperabilitätsprobleme
• Konfigurationsprobleme
• Defekte
• Diagnostische Prozesse
• Prozessdokumentation

Die KCS-Methodologie deckt ein breites Spektrum an Inhalten, die wertvolle und wiederverwendbare Informationen enthalten, ab. Historisch waren technische Inhalte wie Anleitungen und Designdokumente sehr strukturiert und folgten oft strikten und statischen Vorlagen – die oft nur verändert wurden, wenn Produkte oder Dienstleistungen überarbeitet wurden. Da Kollaboration aber mehr und mehr in Echtzeit stattfindet, werden wertvolle Informationen in dynamischen Formen wie Direktnachrichten, E-Mails und Telefongesprächen geteilt.

KCS-Artikel (Echtzeit-Inhalte) sind üblicherweise in der Mitte dieses Spektrums. KCS bietet eine Methodologie und einen Satz Praktiken mit denen durchgehend Informationen auf eine ausreichend strukturierte Art erfasst werden um nützlich zu sein und die dynamisch genug ist, um zu der sich rapide ändernden Umwelt zu passen. Zusätzlich zum Erstellen einer kontext-sensiblen Wissensdatenbank für den täglichen Gebrauch, die sich aus vielen verschiedenen Inhaltsressourcen zusammensetzt, generieren KCS-Prozesse neues Material das möglicherweise zu bereits existierenden Inhalten passt und in neue Unternehmensinhalte wie Produktdesigns, Marketingpläne, Trainings und Dokumentation münden kann.