KCS ist eine Reise, kein Ziel

KCS ist eine Reise, kein Ziel. Während die Arbeit um eine KCS-Umsetzung am Laufen zu halten nie wirklich vorbei ist, hoffen wir, dass der KCS v6 Praxis Ratgeber den Weg weist. Dieser Ratgeber ist eine Zusammenfassung der bewährten KCS-Praktiken, von Problemlösung und individuellen täglichen Arbeitsabläufen, über Qualitätsmanagement der Inhalte, bis hin zu Einsichten für Teamleitungen und Leistungsbewertungen.  Wir teilen die acht Praktiken der KCS-Methodologie in zwei sich gegenseitig verstärkende Schlaufen.

• Lösungsschlaufe
  • Erfassen
  • Strukturiere
  • Wiederverwenden
  • Verbessern
• Entwicklungsschlaufe
  • Prozessintegration
  • Inhaltszustand
  • Leistungsbewertung
  • Führung und Kommunikation

Das Konzept eines Doppelschlaufenprozesses kommt, im Gegensatz zu linearen Prozessen, aus der Forschung zu komplexen adaptiven Systemen. Wir werden das Doppelschlaufenkonzept im nächsten Abschnitt genauer beschreiben.

Nach einem Überblick über den Doppelschlaufenprozess liefern wir eine Beschreibung jedes Praxisbereichs. Wir besprechen Techniken, Konzepte und Vokabeln und behandeln in vielen Fällen Umsetzungsvarianten und was wir aus früheren Umsetzungen gelernt haben. Wir betonen dabei besonders die praktische Erfahrung aus der jahrelangen Arbeit von service-teams rund um die Welt. Die Erfahrungen über die Mitglieder hinweg spiegelt auch die Bandbreite an Dienstleistungsumgebungen wider:

• Interne sowie kundengerichtete Service-Einheiten
• Niedrige Volumina und hohe Komplexität sowie hohe Volumina und geringe Komplexität
• Software, Hardware und Netzwerk-Umgebungen
• Konzerne, kleine bis mittelständische Unternehmen und Endkunden

Wir sollten festhalten, dass KCS auf jedes informations- oder wissensintensive Umfeld anwendbar ist, nicht nur technischen Service. Eine Vielzahl an Mitgliedern nutzen KCS unternehmensweit. Sie setzen die KCS-Praktiken in HR, Marketing, Vertrieb, Produktmanagement und der Organisationsentwicklung ein.

Die kurzfristigen Vorteile können anhand traditioneller Dienstleistungskennzahlen erfasst werden. Die langfristigen Vorteile liegen in neuen Bereichen wie z.B. der Wertschöpfung und benötigen neue Kennzahlen.

Um alle organisationalen Vorteile, Kennzahlen und Phasen der Umsetzung anzusprechen, hat das Consortium den KCS v6 Umsetzungs-Ratgeber geschrieben. Die Phasen der Umsetzung werden hier kurz eingeführt und im Umsetzungs-Ratgeber genauer definiert. Phasen der Umsetzung werden beizeiten im Praxis-Ratgeber angesprochen, wenn die Praktik oder Technik abhängig von der Umsetzungs-Phase der Organisation anders ausfällt. (Notiz: die Namen dieser Phasen wurden im Oktober 2022 aktualisiert)