Anhang C: Zielgruppen-Einbindungsmatrix

Techniken um Interessengruppen-Einbindung zu KCS zu schaffen und erhalten, nach Phase.

Planung und Gestaltung

Strategisches Rahmenwerk entwickeln
Geschäftsführung in strategisches Rahmenwerk einbinden
Kosten-Nutzen-Analyse und Basislinien-Werte überprüfen
Timing der Vorteile verstehen
Einfluss von Selbsthilfe auf traditionelle Kennzahlen verstehen
Die Einführung neuer Kennzahlen für den Zustand und Nutzen von Service unterstützen und Erwartungen in der Geschäftsführung zu neuen Kennzahlen setzen
Referenzen kontaktieren (Geschäftsführer anderer Firmen, die erfolgreich waren)
KCS-Rat und das Coaching-Programm finanzieren

Repräsentative Führungskräfte, die in der KCS Design Session sowie Umsetzungsplanung involviert sind
Überblick über KCS erhalten und Informationen, wie es ihnen hilft
Hilfe bei der Identifikation früher Umsetzer und KCS Coaches

Überblick über KCS erhalten und Informationen, wie es ihnen hilft
Repräsentative Wissensarbeiter involviert im KCS-Rat, nehmen an der KCS v6 Praxis-Schulung und der Design Session teil

Repräsentative Führungskräfte, nehmen an der KCS v6 Praxis-Schulung und Design Session teil

Strategisches Rahmenwerk überprüfen
Regelmäßige Berichte zum Stand der Umsetzungsaktivitäten und zu Erfolgsgeschichten erhalten
Beziehungen und Kommunikation mit Anteilseignern zum Nutzen vor Artikelwiederverwendungs-Berichten und Ursachen-Analysen aufbauen
Den Nutzen den Service für das Unternehmen generiert hervorheben (insbesondere Senior-Management gegenüber)
Direktor-Ziele und Kennzahlen daran ausrichten, KCS-Verhalten und -Beiträge zu erkennen/verstärken
KCS Bewertungs-programm für Teams unterstützen (KCS-Rat steuert und entwickelt)
Pläne und Berichte zu den neuen nutzenzentrierten Kennzahlen überprüfen

Erhalten Schulungen zu KCS-Konzepten und dem neuen Leistungsmessungsmodell (alte Kennzahlen können den KCS-Erfolg unterbrechen)
Ausrichtung der Team-Ziele um KCS-Verhalten anzuerkennen und zu bestärken
Erreichte KCS Lizenz-Stufen feiern (Anerkennung derer, die eine Lizenz erarbeiten)
KCS Coach-Aktivitäten unterstützen
Führungskräfte coachen
Führungskräfte-Repräsentation im KCS-Rat (gewählt oder in Rotation)

Am KCS-Training teilnehmen und einen KCS Coach bekommen
Anekdoten über Erfolge teilen
Anerkennung für Erreichtes bei KCS Lizenz-Stufen und der Wertschöpfung in der Wissensdatenbank

Berichte zum Nutzen prüfen: Leistung gegen Basislinien-Kennzahlen
Überprüfen meist wiederverwendeter Artikel mit Analyse
Implementieren des neuen Messmodells für Selbsthilfekennzahlen und kreuzfunktionale Kennzahlen (Zeit zur Behebung)
Anerkennen des Einfluss von KCS und den Nutzen kommunizieren (Newsletter, Vollversammlung)
Fürsprecher für den Nutzen, den Service für das Unternehmen schafft
Prüfen neuer wertbasierter Kennzahlen mit der Geschäftsführung
Unterstützen des Themenexperten-Programms
Prüfen der Unbekannt-Bekannt-Überprüfungen der Themenexperten

Überprüfen Artikel-Wiederverwendungsberichte – sowohl intern als auch in der Selbsthilfe (Wissensarbeiter müssen in der Lage sein, den Einfluss ihres Beitrags zu sehen.)
Rückmeldung aus der Inhaltsstandard-Checkliste und PAR bekommen
Einige Wissensarbeiter übernehmen die Rolle des Themenexperten

Themenexperte berichtet den Anteilseignern über Artikel-Wiederverwendungsberichte und -analysen
Entwickeln Pläne für Ursachenanalyse und korrigierende Handlungen für durchgängige Probleme

Strategisches Rahmenwerk prüfen/aktualisieren
Berichte zu Kennzahlen zum Kundenerfolg mit Selbsthilfe und einer Zusammenfassung der am häufigsten wiederverwendeten Artikel prüfen (interne Wiederverwendung und Kundennutzung)
Kreuz-funktionale Kennzahlen prüfen
KCS-Einfluss und Nutzen in der Kommunikation anerkennen (Newsletter, Vollversammlung, Quartalssitzungen mit Geschäftsführung)
Fürsprecher für den Nutzen, den der Service für das Unternehmen schafft
Prüfen der Analysen der Unbekannt-Bekannt-Studie

Kundenerfolg mit Selbsthilfe feiern
Veränderungen an den Produkten, Dienstleistungen und/oder Richtlinien als Folge von Mustern in der Wissensdatenbank feiern
Wissensarbeiter, die wertschöpfen, anerkennen

Zugriff auf interne und externe Wiederverwendungsberichte
Anerkennen des Beitrags zum Selbsthilfeerfolg
Sichtbarkeit und Anerkennung für Veränderungen an Produkten als Ergebnis von Mustern in der Wissensdatenbank (ihr Beitrag)

Informationen zu Selbsthilfe-Aktivitätsmustern, -trends und Kundenrückmeldungen prüfen
Informationen zu Gemeinschaftsaktivitäten prüfen: Muster, Trends und Sentiments

Operative Verbesserungen:

Wissensarbeiter integrieren die Nutzung der Wissensdatenbank in ihren Problemlöse-Prozess
- Schnellerer Weg, bekannte Probleme zu identifizieren
- Zugriff auf die Erfahrung anderer hilft ihnen, neue Probleme schneller z lösen
- Artikel im Arbeitsablauf zu erstellen und pflegen benötigt keine (0) zusätzlichen Minuten
Anteil „bekannter“ Probleme verdoppelt sich
Durchschnittliche Lösungszeit fällt um 20-50%
Service-Kapazität steigt um 20-50%
Die größten Zyniker werden KCS-Fürsprecher, weil sie „es erlebt haben“
Wissensarbeiter-Moral ist auf einem Allzeithoch
Wechselraten sind auf einem Allzeit-Tief
Gruppenzwang wird ein Hauptmotivator: Wissensarbeiter tolerieren es nicht, wenn Kollege die Wissensdatenbank durcheinanderbringen.

Hebelwirkung von Wissen um Selbsthilfe und das Unternehmen zu verbessern

90% der für den Kunden nutzbaren Inhalte sind online veröffentlicht, wenn die Lösung bekannt ist (90/0)
Kundennutzung und Erfolg mit Selbsthilfe liegen bei über 70%
- Inhalte im Kontext des Kunden
- Selbsthilfe-Gestaltung: Wahlmöglichkeiten, Inhalte zu finden (schauen und suchen) und keine Sackgassen
Die Arbeit i Service-Center verschiebt sich von meistens bekannt zu meist unbekannt
- Wahrgenommene Komplexität der Vorfälle im Service-Center steigt
Wissensarbeiter verbringen einen größeren Teil ihrer Arbeitszeit mit neuen, herausfordernden Problemen
Service-Prozesse verbessern sich zu nicht-linearen kollaborativen Netzwerken.

Mehr Informationen zu den Vorteilen und Kennzahlen für Organisationen finden Sie im Wichtiges Messen v6 Papier.