Anhang C: Zielgruppen-Einbindungsmatrix
Techniken um Interessengruppen-Einbindung zu KCS zu schaffen und erhalten, nach Phase.
Planung und Gestaltung
Geschäftsführung
- Strategisches Rahmenwerk entwickeln
- Geschäftsführung in strategisches Rahmenwerk einbinden
- Kosten-Nutzen-Analyse und Basislinien-Werte überprüfen
- Timing der Vorteile verstehen
- Einfluss von Selbsthilfe auf traditionelle Kennzahlen verstehen
- Die Einführung neuer Kennzahlen für den Zustand und Nutzen von Service unterstützen und Erwartungen in der Geschäftsführung zu neuen Kennzahlen setzen
- Referenzen kontaktieren (Geschäftsführer anderer Firmen, die erfolgreich waren)
- KCS-Rat und das Coaching-Programm finanzieren
Führungskräfte
- Repräsentative Führungskräfte, die in der KCS Design Session sowie Umsetzungsplanung involviert sind
- Überblick über KCS erhalten und Informationen, wie es ihnen hilft
- Hilfe bei der Identifikation früher Umsetzer und KCS Coaches
Wissensarbeiter
- Überblick über KCS erhalten und Informationen, wie es ihnen hilft
- Repräsentative Wissensarbeiter involviert im KCS-Rat, nehmen an der KCS v6 Praxis-Schulung und der Design Session teil
Anteilseigner
- Repräsentative Führungskräfte, nehmen an der KCS v6 Praxis-Schulung und Design Session teil
Umsetzung in Wellen
Geschäftsführer
- Strategisches Rahmenwerk überprüfen
- Regelmäßige Berichte zum Stand der Umsetzungsaktivitäten und zu Erfolgsgeschichten erhalten
- Beziehungen und Kommunikation mit Anteilseignern zum Nutzen vor Artikelwiederverwendungs-Berichten und Ursachen-Analysen aufbauen
- Den Nutzen den Service für das Unternehmen generiert hervorheben (insbesondere Senior-Management gegenüber)
- Direktor-Ziele und Kennzahlen daran ausrichten, KCS-Verhalten und -Beiträge zu erkennen/verstärken
- KCS Bewertungs-programm für Teams unterstützen (KCS-Rat steuert und entwickelt)
- Pläne und Berichte zu den neuen nutzenzentrierten Kennzahlen überprüfen
Führungskräfte
- Erhalten Schulungen zu KCS-Konzepten und dem neuen Leistungsmessungsmodell (alte Kennzahlen können den KCS-Erfolg unterbrechen)
- Ausrichtung der Team-Ziele um KCS-Verhalten anzuerkennen und zu bestärken
- Erreichte KCS Lizenz-Stufen feiern (Anerkennung derer, die eine Lizenz erarbeiten)
- KCS Coach-Aktivitäten unterstützen
- Führungskräfte coachen
- Führungskräfte-Repräsentation im KCS-Rat (gewählt oder in Rotation)
Wissensarbeiter
- Am KCS-Training teilnehmen und einen KCS Coach bekommen
- Anekdoten über Erfolge teilen
- Anerkennung für Erreichtes bei KCS Lizenz-Stufen und der Wertschöpfung in der Wissensdatenbank
Anteilseigner
- Regelmäßige Status-Berichte zum Fortschritt
Kompetenz aufbauen
Geschäftsführer
- Berichte zum Nutzen prüfen: Leistung gegen Basislinien-Kennzahlen
- Überprüfen meist wiederverwendeter Artikel mit Analyse
- Implementieren des neuen Messmodells für Selbsthilfekennzahlen und kreuzfunktionale Kennzahlen (Zeit zur Behebung)
- Anerkennen des Einfluss von KCS und den Nutzen kommunizieren (Newsletter, Vollversammlung)
- Fürsprecher für den Nutzen, den Service für das Unternehmen schafft
- Prüfen neuer wertbasierter Kennzahlen mit der Geschäftsführung
- Unterstützen des Themenexperten-Programms
- Prüfen der Unbekannt-Bekannt-Überprüfungen der Themenexperten
Führungskräfte
- Schulung zum neuen Messmodell
- Teamkennzahlen entwickeln
- Regelmäßige Rückmeldung and die Wissensarbeitern zum Einfluss ihrer Beiträge
- Anerkennen von Wissensarbeitern, die wertschöpfen
Wissensarbeiter
- Überprüfen Artikel-Wiederverwendungsberichte – sowohl intern als auch in der Selbsthilfe (Wissensarbeiter müssen in der Lage sein, den Einfluss ihres Beitrags zu sehen.)
- Rückmeldung aus der Inhaltsstandard-Checkliste und PAR bekommen
- Einige Wissensarbeiter übernehmen die Rolle des Themenexperten
Anteileigner
- Themenexperte berichtet den Anteilseignern über Artikel-Wiederverwendungsberichte und -analysen
- Entwickeln Pläne für Ursachenanalyse und korrigierende Handlungen für durchgängige Probleme
Optimieren und Innovation
Geschäftsführer
- Strategisches Rahmenwerk prüfen/aktualisieren
- Berichte zu Kennzahlen zum Kundenerfolg mit Selbsthilfe und einer Zusammenfassung der am häufigsten wiederverwendeten Artikel prüfen (interne Wiederverwendung und Kundennutzung)
- Kreuz-funktionale Kennzahlen prüfen
- KCS-Einfluss und Nutzen in der Kommunikation anerkennen (Newsletter, Vollversammlung, Quartalssitzungen mit Geschäftsführung)
- Fürsprecher für den Nutzen, den der Service für das Unternehmen schafft
- Prüfen der Analysen der Unbekannt-Bekannt-Studie
Führungskräfte
- Kundenerfolg mit Selbsthilfe feiern
- Veränderungen an den Produkten, Dienstleistungen und/oder Richtlinien als Folge von Mustern in der Wissensdatenbank feiern
- Wissensarbeiter, die wertschöpfen, anerkennen
Wissensarbeiter
- Zugriff auf interne und externe Wiederverwendungsberichte
- Anerkennen des Beitrags zum Selbsthilfeerfolg
- Sichtbarkeit und Anerkennung für Veränderungen an Produkten als Ergebnis von Mustern in der Wissensdatenbank (ihr Beitrag)
Anteilseigner
- Informationen zu Selbsthilfe-Aktivitätsmustern, -trends und Kundenrückmeldungen prüfen
- Informationen zu Gemeinschaftsaktivitäten prüfen: Muster, Trends und Sentiments
Sie wissen, dass Sie KCS machen, wenn…
Umsetzung in Wellen
Operative Verbesserungen:
- Wissensarbeiter integrieren die Nutzung der Wissensdatenbank in ihren Problemlöse-Prozess
- Schnellerer Weg, bekannte Probleme zu identifizieren
- Zugriff auf die Erfahrung anderer hilft ihnen, neue Probleme schneller z lösen
- Artikel im Arbeitsablauf zu erstellen und pflegen benötigt keine (0) zusätzlichen Minuten
- Anteil „bekannter“ Probleme verdoppelt sich
- Durchschnittliche Lösungszeit fällt um 20-50%
- Service-Kapazität steigt um 20-50%
- Die größten Zyniker werden KCS-Fürsprecher, weil sie „es erlebt haben“
- Wissensarbeiter-Moral ist auf einem Allzeithoch
- Wechselraten sind auf einem Allzeit-Tief
- Gruppenzwang wird ein Hauptmotivator: Wissensarbeiter tolerieren es nicht, wenn Kollege die Wissensdatenbank durcheinanderbringen.
Kompetenz aufbauen
Hebelwirkung von Wissen um Selbsthilfe und das Unternehmen zu verbessern
- 90% der für den Kunden nutzbaren Inhalte sind online veröffentlicht, wenn die Lösung bekannt ist (90/0)
- Kundennutzung und Erfolg mit Selbsthilfe liegen bei über 70%
- Inhalte im Kontext des Kunden
- Selbsthilfe-Gestaltung: Wahlmöglichkeiten, Inhalte zu finden (schauen und suchen) und keine Sackgassen
- Die Arbeit i Service-Center verschiebt sich von meistens bekannt zu meist unbekannt
- Wahrgenommene Komplexität der Vorfälle im Service-Center steigt
- Wissensarbeiter verbringen einen größeren Teil ihrer Arbeitszeit mit neuen, herausfordernden Problemen
- Service-Prozesse verbessern sich zu nicht-linearen kollaborativen Netzwerken.
Mehr Informationen zu den Vorteilen und Kennzahlen für Organisationen finden Sie im Wichtiges Messen v6 Papier.