Umsetzung in Wellen etabliert Lernen, Begeisterung und Schwung für KCS. Die Lösungsschlaufen-Verhaltensweisen sind für die meisten Wissensarbeiter zur Gewohnheit geworden, weil sie den Nutzen darin erkennen, sie zu machen.
Während wir unseren Fokus auf die Kompetenz Aufbauen Phase erweitern, erwarten wir verbesserungen gegenüber den Basislinien der Kennzahlen: Kosten pro Vorfall werden durch die Wiederverwendung von Wissen niedriger und die Service-Qualität steigt. Es gibt eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit als Ergebnis der Anerkennung die man erhält, indem andere das eigene Wissen wiederverwenden.
Umsetzung in Wellen hat Vorteile für die Wissensarbeiter und das Unternhemen gebracht. Diese Vorteile umfassen Effizienzgewinne durch einen verbesserten Arbeitsablauf, interner Wiederverwendung von Wissen (weniger Arbeit) und eine Verringerung der Kosten pro Vorfall. Die Vorteile, auf die wir uns freuen können, wenn wir Kompetenz aufbauen, umfassen weitere Verbesserungen der operativen Effizienz während zeitgleich die Kundenerfahrung verbessert wird, der Kundenaufwand reduziert wird und stärkere Kundentreue aufgebaut wird.
Hören Sie hier nicht auf! Die Motivation der Wissensarbeiter weiterhin zur Wissensdatenbank beizutragen geht verloren, wenn sich wiederholende Arbeit nicht aus dem Arbeitsablauf verschwindet. Es gibt zwei Wege, dieses Problem zu eliminieren:
- Ursachenanalyse und Korrekturen die die Ursache des Problems beheben.
- Artikel in einem Selbsthilfeportal zugänglich machen, sodass bekannte Probleme für den Kunden auffindbar und lösbar sind.
Diese zwei Dinge sind entscheidend dafür, KCS zu erhalten. Die Kompetenz Aufbauen Phase definiert die Hearngehensweise um die Hebelwirkung der Wissensdatenbank zu nutzen und sicherzustellen, dass diese Dinge eintreten.
Indicatoren für Umsetzung
Adopt in Waves
Adoption Indicators
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Benefits
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Evidence
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KCS Training and Coaching
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Understanding and buy-in: knowledge workers have adopted the KCS workflow and understand the content standard
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80-90% of knowledge workers are trained and licensed (KCS Contributors or KCS Publishers)
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Knowledge base is being used for 65%-85% of requests
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Reduced rework, leveraging the collective experience of the organization through reuse of knowledge, and minimal duplicate articles being created
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Link accuracy is 90% or greater. Link rates are 65%-85% (this range represents the fact that using the knowledge base has become a habit, and it is enough use to sustain the methodology)
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Articles are being reused or modified as needed, and created if they don't exist (Most of what the organization knows has been captured in the knowledge base)
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Knowledge workers are finding helpful articles
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Reuse/improvement of existing articles is equal to or greater than the creation rate
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Functional and integration improvements identified in Wave I have been implemented
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Optimal process drives how the work gets done. Make it easy for the knowledge worker to do the right thing.
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Technology supports the workflow (through modifications to existing tools or acquisition of new tools)
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Articles adhere to the content standard
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Articles in the KB are sufficient to help (findable and usable)
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Introduction of Content Standard Checklist as a coaching tool and as an indication that we are doing quality work
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Knowledge workers are doing the Solve Loop activities |
Knowledge articles are being reused, improved, and if it doesn't exist, captured in the workflow |
Introduction of PAR as a coaching tool and as an indication that we are doing quality work
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Einzubindende Interessengruppen
Executives
- Review Strategic Framework
- Receive regular updates on the status of adoption activities and success stories
- Build relationships and communicate with Business Owners about the value of article reuse reporting and root cause analysis
- Advocate the value support creates for the business (to C-level executives)
- Align Director goals and measures (VP direct reports) to re-enforce/recognize KCS behaviors and contribution
- Support KCS assessment program for teams (KCS Council manages and evolves)
- Review plans and reporting to support new value-based measures
Managers
- Receive training on KCS concepts and new performance assessment model (old measures can disrupt KCS success)
- Align team goals to reinforce and recognize KCS behaviors
- Celebrate achievement of KCS licensing levels (recognition of those who earn license)
- Support KCS Coach activities
- Coaching for managers
- Management representation on the KCS Council (selection and/or rotation)
Knowledge Workers
- Attend KCS training and get a KCS Coach
- Share anecdotes about success
- Recognition for achievement of KCS licensing levels and creation of value in the knowledge base
Business Owners
- Periodic status updates on progress