Technik-Aktualisierung
Nach dem Abschluss von Welle 1 sollte der KCS-Rat zusammen mit der IT-Verbindung eine detaillierte Evaluation des Wissensmanagement-Systems sowie der Integration mit anderen verwendeten Softwares durchführen. Funktionelle Spezifizierungen, die den Arbeitshablauf und Inhaltsstandard unterstützen, sollten entwickelt werden. Die Veränderungen sollten nach Welle 1 und vor dem Ausrollen auf weitere Wellen erfolgen.
Vier Überlegungen
Es gibt vier wichtige Überlegungen bei der Positionierung der technologischen Plattform um KCS erfolgreich zu unterstützen.
- Reaktionszeit – KCS erfordert, dass ein System auf oder nahe bei Gesprächsgeschwindigkeit funktioniert
- Funktionalität – Alle Funktionalitäten die es braucht, Wissensarbeit zu ermöglichen, existiert im Markt
- Integration – Leider gibt es nicht alle nötigen Funktionalitäten in einer einzelnen eng integrierten Plattform.
- Nutzermaske – Die meisten Anbieter bieten eine Nutzermaske, die entworfen wurde um alle Funktionen und Funktionalitäten des Produkts zu unterstreichen. Was wir brauchen ist eine Nutzermaske, die es den Wissensarbeitern leicht macht, das Richtige zu tun.
Reaktionszeit
Indem Rechenkraft und Netzwerkkapazitäten weiter zunehmen, ist die Reaktionszeit ein kleineres Problem geworden. Es ist allerdings eine wichtige Überlegung. Wiederverwenden, Verbessern und das Erfassen von Wissen in den Arbeitsablauf zu integrieren erfordert ein System, das auf oder nahe bei Gesprächsgeschwindigkeit funktioniert.
Funktionalität
Der KCS Verified Selbsteinschätzungs-Bogen bietet einen Rahmen für die funktionalen Spezifikationen die nötig sind, um den KCS-Erfolg zu unterstützen.
Integration
Die meisten Wissensarbeiter haben 5-7 verschiedene Systeme, die sie nutzen um ihre Arbeit zu erledigen. In einer typischen Kundenservice-Umgebung gibt es ein Vorfalls-Management-System, ein Wissensmanagement-System, Kollaborationswerkzeuge und ein System um die Kundennutzer-Basis, Vorfälle, Produkte oder Dienstleistungen als Portfolio zu erfassen. Die Integration dieser Systeme um den Arbeitsablauf zu unterstützen ist ein wichtiger Faktor und etwas, das beim Budget für die Plattform berücksichtigt werden sollte.
Nutzermaske
Die Gestaltungs-Kriterien für die Nutzermaske sollten auf dem Arbeitsablauf basieren und so gestaltet werden, dass 80-90% der Aufgaben der Wissensarbeiter auf einem einzelnen Bildschirm bearbeitet werden können. Das stellt eine Investition dar. Die beiden besten Beispiele, die wir gesehen haben, in denen Nutzermasken sich darauf konzentriert haben, Wissensarbeiter in die Lage zu versetzen, Wissensarbeit zu leisten, wurden im eigenen Haus entwickelt und auf verschiedene Anwendungen aufgesetzt. Die Wissensarbeiter interagieren selten, wenn überhaupt, mit den jeweiligen Anwendungs-Masken. Und 80-90% der Arbeit wurden auf einem Bildschirm abgearbeitet.
Der erleuchtete Geschäftsführer
Das Ziel dieser vier Überlegungen ist, Wissensarbeiter in die Lage zu versetzen, das Richtige mit so wenig Aufwand wie möglich zu tun. Das Dilemma der Führung ist, dass die Kosten, um diese vier Dinge wirklich gut zu machen, schmerzlich offensichtlich sind, während die Vorteile der Wissensarbeiter-Produktivität und Jobzufriedenheit es nicht sind. Die Belegschaft ist immer der Puffer zwischen dem, was die Organisation von ihnen will und den Werkzeugen und Plattformen, die die Organisation ihnen bereitstellt, um sie dazu zu befähigen. Wenn Menschen das Gesamtbild und die Vorteile verstehen, werden sie ziemlich faszinierende Dinge machen um die Defizite der Werkzeuge oder Plattformen zu kompensieren… aber nur für eine Weile. Es ist schwer die KCS-Vorteile zu erhalten oder zu maximieren, wenn die Leute keine kontinuierliche Verbesserung der Funktionalität, Integration und Nutzermaske sehen.
Erleuchtete Geschäftsführer werden in die Plattform investieren, weil sie sehen, dass es das Richtige ist, auch wenn die Vorteile schwierig sofort quantifizierbar sind.