Themenbereichs-Analyse-Kennzahlen
Einfluss des Themenbereichs-Analyse-Programms
Der Einfluss des Themenbereichs-Analyse-Programms wird in drei Schlüsselbereichen gemessen:
Verbesserungen im Antwort-Prozess
- Verbesserte durchschnittliche Lösungszeit (Zeit, bis eine Lösung angeboten wird)
- Gesteigerte Konsistenz und Effektivität der Herangehensweise an generische Probleme
- Nutzung von Sammelartikeln und Lösungspfaden durch die Wissensarbeiter
- Gesteigerte Auffindbarkeit: verbessert die Zeit, bis Probleme als bekannt erkannt und gelöst werden
- Verbesserungen am Arbeitsablauf und Inhaltsstandard
- Verbesserung der Verknüpfungsgenauigkeit und Verknüpfungsraten
Nutzung der Selbsthilfe durch Fragende
- Steigert die Nutzung von Selbsthilfe durch Fragende
- Steigert die Selbsthilfe-Erfolgsrate
- Verändert das bekannt-Unbekannt-Verhältnis zu einem größeren Anteil neue und einem geringeren Anteil bekannter Service-unterstützter Probleme
Organisationale Verbesserungen in Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und/oder Richtlinien
- Zeit, um Trends zu erkennen
- Zeit zur Heilung (Ursache wurde aus der Umgebung entfernt). Das ist eine kreuz-funktionale Kennzahl, das der Service oft davon abhängt, dass andere Organisationen die Änderung umsetzen
Schlussendlich sind Themenbereichs-Analyse-Kennzahlen Indikatoren, die uns zeigen, was wir aus der Aktivität der Fragenden in der Wissensdatenbank, der Selbsthilfe, Gemeinschaften und sozialen Netzwerken über den Bereich lernen können.
Viele dieser Indikatoren brauchen Zeit, ehe sie Verbesserungen anzeigen. Bei einigen Indikatoren kann es schwer sein, die absolute Ursache und Wirkung festzustellen. Es gibt zahlreiche Variablen die diese Indikatoren beeinflussen und Erfolge erfordern oft organisationsübergreifende Kooperation.
Um unseren Fortschritt festzuhalten, brauchen wir ein paar Basislinien für diese Indikatoren, die wir früh auf der KCS Reise erheben. Folgend sind einige vorgeschlagene Basislinien-Kennzahlen für neue Metriken, die mit dem Themenbereichs-Analyse-Programm assoziiert werden. Zum Zweck der besseren Darstellung haben wir einige Beispiel-Grafiken eingefügt, die die erwarteten Trends, die Fortschritte zeigen würden, widerspiegeln.
Verknüpfungsverhältnis
Wie wir bereits erwähnt haben und weiterhin erwähnen werden, schafft das verhalten der Wissensarbeiter beim Umgang mit Anfragen (Lösungsschlaufenaktivitäten) die Daten, die viele der Analyse-Aktivitäten der Themenbereichsexperten ermöglichen. Die Häufigkeit und Genauigkeit der Verknüpfung von Wissensartikeln mit Anfragen ist entscheidend. Während die Coaches signifikanten Einfluss darauf haben, haben die Themenbereichsexperten die Möglichkeit Rückmeldungen und Vorschläge zu liefern, die die Lösungsschlaufen-Verhaltensweisen beeinflussen.
Eine Basislinie für die Verknüpfungsrate und Verknüpfungsgenauigkeit sollte das Ergebnis der ersten Prozesseinhaltungs-Überprüfungen (PAR) liefern. Diese Indikatoren werden ebenfalls durch die Bekannt-Unbekannt-Analyse validiert.
Erwartete Entwicklung mit der Zeit:
Bekannt-Unbekannt-Verhältnis
Das Verhältnis unbekannter Probleme zu bekannten Problemen, die im unterstützten Modell (dem Service-Center) eingehen, ist ein starker Indikator für den Erfolg und Nutzen unseres Selbsthilfe-Modells.
Die Basislinie für das Bekannt-Unbekannt-Verhältnis wird in der ersten Bekannt-Unbekannt-Analyse, die für den Bereich durchgeführt wird, festgelegt.
Eines der Schlüsselziele des Themenbereichs-Analyse-Programms ist das Bekannt-Unbekannt-Verhältnis zu einem größeren Anteil neuer Anfragen zu verlagern, die im Service-Center ankommen. Deshalb können wir erwarten, dass die Veränderung mit der Zeit ungefähr so aussieht:
Das Szenario dieses Bereichs geht von einer stabilen Umsatzbasis aus, und dass keine Änderungen am Angebot vorgenommen wurden. Außerdem beginnt das aggressive Bewerben der Selbsthilfe am Anfang von Jahr 2. Das erste, was uns mit dieser Vorhersage auffällt, ist, dass es Zeit braucht, bis wir eine Veränderung des Bekannt-Unbekannt-Verhältnisses sehen. Zweitens sehen wir, dass das Gesamtvolumen der Anfragen abnimmt. Es handelt sich um eine 20%ige Verringerung der eingehenden Anfragen, was recht konservativ ist. Diese Verringerung passiert aufgrund der graduellen Steigerung der Selbsthilfe-Nutzung und dem Erfolg der Fragenden. Wir sehen auch, dass die Abnahme der Gesamtanfragen aufgrund weniger bekannter Probleme entsteht. Unsere neuen Probleme bleiben mit der Zeit recht konstant. Deshalb ist das Verhältnis neuer und bekannter Probleme, die im unterstützten Modell eingehen, zu einem größeren Anteil unbekannter Probleme gewechselt; das Verhältnis bewegt sich von 30/70 Unbekannt zu Bekannt zu 40/40 Unbekannt zu Bekannt.
Die Wahrnehmung ist oft, dass die Arbeit im unterstützten Modell komplexer wird. Das ist nicht der Fall, es ist das Verhältnis von unbekannten zu bekannten Problemen, das sich ändert. Dieser Trend über die zeit ist ein starker Erfolgsindikator! Und es ist das Ergebnis der Nutzung und Beiträge zur Wissensdatenbank durch die Wissensarbeiter über die zeit hinweg, die diesen Erfolg ermöglichen. Weil das Zeit braucht und die Veränderung langsam stattfindet, ist es wichtig, dass Themenexperten diese Erfolge sowohl den Wissensarbeitern als auch den Führungskräften kommunizieren.