6) Hören – Verstehen – Handeln

Den Hebel unseres kollektiven Wissens nutzen

Im Kontext von KCS hat „Hören – Verstehen – Handeln (erst verstehen - dann machen)“ zwei Implikationen:

• 1.Versteht das Problem des Fragenden (oder Kunden)
• 2. Versteht, was wir gemeinsam über dieses Problem wissen

… bevor ihr euch an die Lösung macht.

Beim ersten geht es um wortwörtliches Arbeiten. Zuhören und klärende Fragen zu stellen, um so viel wie möglich über die Situation in Erfahrung zu bringen. Das Zweite bedeutet, herauszufinden, was wir kollektiv als unternehmen über das Problem wissen, indem wir in der Wissensdatenbank erstmal früh im Prozess suchen, und danach immer wieder. Die Effektivität der Suchen hängt von einem tiefgehenden Verständnis der Situation ab.

„Zuhören – Verstehen – Handeln“ etabliert einen vollständigen Kontext der Situation und ermöglicht uns herauszufinden, was wir kollektiv über diese oder ähnliche Situationen wissen. Zuerst umfassend zu verstehen versuchen fühlt sich am Anfang oft an, als würde es den Prozess verlangsamen, aber Studien zeigen, dass das Gegenteil der Fall ist. Zu versuchen, ein Problem zu lösen, ehe wir es wirklich verstanden haben, dauert länger und führt zu Überarbeitungen.

„‘Hören – verstehen - handeln‘ ist eine weithin als wertvoll anerkannte Praxis. Es ist einer der “7 Wege der Effektivität“, die Stephen R. Covey in seinem gleichnamigen Buch beschrieben hat. Es ist auch ein fundamentaler Grundsatz des Kepner-Tregoe Problemlöseansatzes. In den 1950ern untersuchten Dr. Charles Kepner und Dr. Benjamin Tregoe warum manche Menschen bessere Problemlöser als andere sind. Sie fanden heraus, dass geborene Problemlöser sich ihres Entscheidungsprozesses und des Unterschieds zwischen Verstehen und Lösen sehr bewusst waren. Gute Problemlöser besitzen die Fähigkeit, objektiv zuzuhören, Fakten zu sammeln und zu klären und Verknüpfungen zwischen Informationen herzustellen, bevor sie analytische oder diagnostische Fähigkeiten anwenden.   Ein klein bisschen Struktur im Prozess ist sehr hilfreich und fördert die Erfassung gut strukturierten Wissens.“

Gut strukturiertes Wissen kann uns helfen, bessere Problemlöser zu werden. Indem wir zuhören – verstehen – dann handeln – und erfassen, strukturieren und suchen, ist der Antwortende organisiert und konzentriert. Zusätzlich eröffnet uns das Suchen neue Einsichten darin, wie andere ähnliche Probleme angegangen sind und gelöst haben.

Die Erfahrung des Fragenden zu erfassen (und dem Ganzen ein bisschen Struktur zu geben) schafft eine vollständige Sichtweise auf das Problem und eine vollständige Beschreibung der Umgebung. Diesen Kontext zu nutzen verbessert Suchergebnisse. Genauso wichtig ist die Vorstellung, dass Suchen erfassen ist. Die Worte des Fragenden und die Phrasen, mit denen sie Probleme beschreiben sind Inhalte, die wir einem bestehenden Artikel hinzufügen werden um ihn zu verbessern. Oder, sofern noch kein Artikel existiert, werden diese Worte und Phrasen der Suche genutzt um mit einem neuen Artikel anzufangen: Suchen ist Erfassen.

Wiederverwendung von Wissen ist ein Hauptnutzen von Wissensmanagement. Wir wollen das Talent in unserer Organisation nutzen um neue Probleme zu lösen, nicht Antworten zu bereits gelösten Fragen neu zu erfinden. Einmal lösen – immer wieder benutzen!