Anhang F: KCS und ITIL

Einige Service-Organisationen, insbesondere IT-Organisationen, haben ein Rahmenwerk namens ITIL angenommen – die IT Infrastruktur-Library®. ITIL® wurde von der Regierung des Vereinigten Königreichs in den 1980 geschaffen, um Firmen eine Struktur zu bieten, ihre IT-Service-Management-Praktiken zu verbessern und organisieren. Organisationen, die ITIL umgesetzt haben oder über ITIL nachdanken, fragen sich oft, wie KCS und ITIL zusammenarbeiten können.

Die kurze Antwort ist, dass KCS und ITIL sich stark ergänzen. Beide versuchen die Servicelieferung und -steuerung zu verbessern, sind technologie-unabhängig und erkennen den Wert von Wissen an.

Hier sind ein paar Überlegungen zum gemeinsamen Umsetzen von KCS und ITIL:

ITIL ist ein Rahmenwerk, nicht eine Methodologie. In anderen Worten beschreibt es die Organisation von Aufgaben in der Service-Organisation, ist aber nicht sonderlich beschreibend, wie mit diesen Aufgaben verfahren werden soll. Im Kontrast dazu konzentriert sich KCS auf bestimmte Aspekte der Service-Lieferung – besonders die Integration von Wissen in den Arbeitsablauf – und ist sehr viel spezifischer in dem, was Mitarbeiter tun sollen. Auf diese Art „knüpft“ KCS an das ITIL-Rahmenwerk an und bietet genaue Anleitungen für Organisationen, insbesondere denen, die ITIL Vorfalls-Management nennt, aber auch für Probleme, Änderungen, Veröffentlichungen, Ausrollen und das Servicestufen-Management.

ITIL und KCS beschrieben ihre eigenen Begriffe und in einigen Bereichen sind diese Definitionen nicht gleich. Beispielsweise bezieht sich „Wissen“ bei ITIL auf alle Informationen im Service-Management-System. ITIL fördert das verknüpfen von Vorfällen zu Aufzeichnungen in der Problemdatenbank und Bekannte-Fehler-Datenbank, während KCS einen breiteren Blick auf die Arten und Natur von Wissen wirft, das mit einer Vorfalls-Dokumentation verknüpft werden kann. Um Verwirrung zu vermeiden, sollten Organisationen in ihrer Sprachwahl klar sein.

Anwender, die Service-Management-Prozesse auf Basis von ITIL und KCS umgesetzt haben, sollten das Erfassen, Strukturieren, Wiederverwenden und Verbessern von Wissen in ihren ITIL-Vorfalls-Management-Prozess aufnehmen, sowie Wissen in andere ITIL-Prozesse integrieren. 

ITIL® ist eine eingetragene Handelsmarke von AXELO Limited.

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