Anhang C: Kennzahlen-Matrix
Die übersichtliche Kennzahlen-Matrix unten (oder in .xls format) stellt einen Schnappschuss von allem, was wir bisher über Kennzahlen gelernt haben, dar. Wir schlagen nicht vor, dass Organisationen alle nutzen; es ist eine Liste möglicher Kennzahlen und einiger ihrer Eigenschaften.
|
Phase Phase |
Zielgruppe Zielgruppe |
Quelle Quelle |
Sicht Sicht |
Nutzung/Kommentar Nutzung/Kommentar |
|||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Team |
Indivi- duell |
||||||
|
Aktivitäten (führende Indikatoren) Aktivitäten (führende Indikatoren) |
|
KEINE ZIELE AUF AKTIVITÄTEN! KEINE ZIELE AUF AKTIVITÄTEN! KEINE ZIELE AUF AKTIVITÄTEN! KEINE ZIELE AUF AKTIVITÄTEN! KEINE ZIELE AUF AKTIVITÄTEN! |
|||||
|
|
Unterstützt (Service-Center) |
Unterstützt (Service-Center) |
Unterstützt (Service-Center) |
Unterstützt (Service-Center) |
Unterstützt (Service-Center) |
Unterstützt (Service-Center) |
Unterstützt (Service-Center) |
|
|
Artikelerstellung/-anpassung |
2 |
X |
X |
Wissensmanagement |
Trends |
|
|
|
Wiederverwendung anderer Artikel |
3 |
|
X |
|
Trends |
|
|
|
Kompetenzstufen |
1 |
X |
|
manuell |
Trends |
|
|
|
Beteiligung |
2 |
X |
X |
CRM und Wissensmanagement |
Trends |
|
|
|
Prüfung Einhaltung Arbeitsablauf |
3 |
|
X |
manuell durch Coaches |
|
KCS Kompetenzstufe |
|
|
Aktualisierungs-Trends (obsolet, modifiziert) |
3 |
X |
|
Wissensmanagement oder Data Mining |
Muster |
Nutzt ein Data Mining, dass Muster in der Wissensdatenbank anhand von Inhalten, nicht vordefinierter Kategorien identifiziert (manuelle Klassifikation teilweise nützlich) |
|
|
geschlossene Vorfälle |
1 |
X |
X |
CRM |
Trends |
Zahl eingehender unterstützter Hilfegesuche im Service-Center |
|
|
Online |
Online |
Online |
Online |
Online |
Online |
Online |
|
|
Sitzungen/Anmeldungen |
1 |
X |
|
Online-Berichte |
Trends |
bezogen auf Probleme des technischen Service |
|
|
Suchen/Anfragen |
1 |
X |
|
Online-Berichte |
Trends |
|
|
|
Seitenaufrufe/-ansichten |
1 |
X |
|
Online-Berichte |
Trends |
|
|
|
In den letzten 24h geöffnete Vorfälle online |
3 |
X |
|
Online-Berichte + CRM |
Zahl |
Web-Sitzungen mit individuell geöffneten Sitzungen verknüpfen |
|
|
durchscnittliche Seitenbesuche je Ausnahme |
3 |
|
|
Umfrage oder Nutzbarkeitsstudien, Online-Analysen |
Zahl |
Ausnahmen/Sitzung |
|
|
Gemeinschaft |
Gemeinschaft |
Gemeinschaft |
Gemeinschaft |
Gemeinschaft |
Gemeinschaft |
Gemeinschaft |
|
|
Sitzungen/Besuche/Anmeldungen |
3 |
X |
|
Online-Berichte |
Trend |
Gemeinschaftsgesundheit, Trend gegenüber potenzieller Population |
|
|
Posts |
3 |
X |
|
Online-Berichte |
Trend |
Gemeinschaftsgesundheit |
|
|
geschätzte Teilnehmende |
3 |
|
X |
manuell |
Trend |
Zahl expliziter "geschätzter Teilnehmender" in der Gemeinschaft |
|
Ergebnisse (folgende Indikatoren) Ergebnisse (folgende Indikatoren) |
Ergebnisse (folgende Indikatoren) |
Ergebnisse (folgende Indikatoren) |
Ergebnisse (folgende Indikatoren) |
Ergebnisse (folgende Indikatoren) |
Ergebnisse (folgende Indikatoren) |
Ergebnisse (folgende Indikatoren) |
|
|
|
Nachfragebasierte Ansicht - Zustand des gesamten Systems (Kundenerfahrung) Nachfragebasierte Ansicht - Zustand des gesamten Systems (Kundenerfahrung) Nachfragebasierte Ansicht - Zustand des gesamten Systems (Kundenerfahrung) Nachfragebasierte Ansicht - Zustand des gesamten Systems (Kundenerfahrung) |
Nachfragebasierte Ansicht - Zustand des gesamten Systems (Kundenerfahrung) |
Nachfragebasierte Ansicht - Zustand des gesamten Systems (Kundenerfahrung) |
Nachfragebasierte Ansicht - Zustand des gesamten Systems (Kundenerfahrung) |
|||
|
|
Gesamtnachfrage Service |
3 |
|
|
CRM, Online, Gemeinschaft |
Trends |
Service-beitrag zum Kundenerfolg. Kundenerfahrung - Schätzung der Gesamtnachfrage an Service |
|
|
Nachfragebefriedigung je Kanal |
3 |
X |
|
CRM, Online, Gemeinschaft |
% |
Optimiert das gesamte System - % gesamter Nachfrage, die pro Kanal befriedigt sind |
|
|
Prozess - Service-Center (unterstützter Service) Prozess - Service-Center (unterstützter Service) |
Prozess - Service-Center (unterstützter Service) |
Prozess - Service-Center (unterstützter Service) |
Prozess - Service-Center (unterstützter Service) |
Prozess - Service-Center (unterstützter Service) |
Prozess - Service-Center (unterstützter Service) |
|
|
|
Lösungszeit |
2-3 |
X |
X |
CRM |
|
Nicht abschließende Lösungszeit, Lösung als Zeitpunkt zu dem der Kunde eine Lösung, Alternative oder Weg herum erhält |
|
|
Bekannt vs Unbekannt |
3 |
X |
|
CRM und/oder Wissensmanagement |
% |
Hilft, den Reifegrad von KCS und Web-Services in der Organisation zu verstehen. Ideal = 85% neu; bedeutet, das meiste Bekannte wird im Web oder der Gemeinschaft gelöst |
|
|
Lösungszeit - bekannt |
3 |
|
|
CRM |
durchschnittliche Minuten |
Indikator, die Effektivität der Wissensdatenbank zu optimieren. Je shcneller Mitarbeiter die Lösung in der Datenbank finden, desto schneller können sie sie anbieten |
|
|
Lösungszeit - unbekannt |
3 |
|
|
CRM |
durchschnittliche Minuten |
Indikator effektiver Problemlösung |
|
|
Erstlösungsrate |
3 |
X |
X |
CRM |
% |
Diese Kennzahlen werden von der Selbsthilfe beeinflusst, je effktiver die Selbsthilfe, desto geringer Erstlösungsrate und Kosten pro Vorfall steigen - das ist gut, da die Gesamtkosten für Service sinken sollten Diese Kennzahlen werden von der Selbsthilfe beeinflusst, je effktiver die Selbsthilfe, desto geringer Erstlösungsrate und Kosten pro Vorfall steigen - das ist gut, da die Gesamtkosten für Service sinken sollten |
|
|
Kosten pro Vorfall |
4 |
X |
X |
CRM und Finanzen |
$ |
|
|
|
Zitation (Wiederverwendung durch andere) |
3-4 |
|
|
Wissensmanagement |
Zahl |
Artikel erstellt, modifiziert (jeweils Zitation) |
|
|
Veröffentlichungsdauer |
2-3 |
X |
|
CRM und Wissensmanagement |
durchschnittliche Minuten |
Hilft den Fluss von Inhalten in die Selbsthilfe zu messen, durch Messung von Minuten bis Artikel in selbsthilfe sichtbar sind. Üblicherweise gemessen vom Zeitstempel "Lösung gesendet" bis Zeitstempel für "veröffentlicht" |
|
|
Kollaboration (unterstützter Service) |
Kollaboration (unterstützter Service) |
Kollaboration (unterstützter Service) |
Kollaboration (unterstützter Service) |
Kollaboration (unterstützter Service) |
Kollaboration (unterstützter Service) |
Kollaboration (unterstützter Service) |
|
|
Teamgesundheit |
4 |
X |
|
Umfrage |
% zufrieden |
Genutzt um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu erkennen. Vertrauen, Konfliktlösung, Verpflichtung, Verantwortung, Ergebnisfokus (siehe Consortium's Kollaborationsgesundheitsumfrage) |
|
|
Organisationale Netzwerk Analyse |
4 |
X |
|
manuell |
Netzwerkkarte |
Identifiziert Coach-Kandidaten und Indikatoren gesamter Netzwerkgesundheit |
|
Kommunikation und Ausrichtung |
Kommunikation und Ausrichtung |
Kommunikation und Ausrichtung |
Kommunikation und Ausrichtung |
Kommunikation und Ausrichtung |
Kommunikation und Ausrichtung |
Kommunikation und Ausrichtung |
Kommunikation und Ausrichtung |
|
|
Verständnis Mitarbeiter |
2 |
|
X |
Umfrage |
Wert/Trend |
Effektivität der Führung/Kommunikation schätzen |
|
|
Mitarbeiter-Akzeptanz |
2 |
|
|
|
Wert/Trend |
Effektivität der Führung/Kommunikation schätzen |
|
|
Kommunikationseffektivität |
2 |
|
|
|
Wert/Trend |
Effektivität der Führung/Kommunikation schätzen |
|
Artikelqualität |
Artikelqualität |
Artikelqualität |
Artikelqualität |
Artikelqualität |
Artikelqualität |
Artikelqualität |
Artikelqualität |
|
|
Qualitätsindex (abgeschlossene Artikel) |
3 |
X |
X |
manuell |
Wert |
Ziel, Personen unterhalb riskieren, ihre KCS-Lizenz zu verlieren |
|
|
Rahmen-Qualitätsindex |
3 |
X |
X |
manuell |
Wert |
Eingabe für Coaches |
|
|
Artikel-Lebenszyklus |
1 |
X |
|
Wissensmanagement |
Muster über Zeit |
Monatlicher Schnappschuss aller Artikel, zeigt mit der Zeit ob sich Artikel durch den Zyklus bewegen |
|
|
Kundenerfolg mit Selbsthilfe |
3 |
X |
X |
Online und manuell |
% |
Kann "explizit" mit einer Umfrage gemessen werden, oder aus Metriken und Klick-Wegen analysiert werden. Wurde nach der Selbsthilfe-Sitzung eine Anfrage innerhalb eines Zeitfensters gestellt? |
|
|
diverse Quellen; intern/extern |
3 |
X |
|
CRM, Wissensmanagement,Online, Gemeinschaft |
% |
Indikator für Zustand des gesamten Systems. %gesamter Wissensdatenbankinhalte je Quelle |
|
|
Nutzen Inhalte (Artikel) |
2 |
|
|
|
Index |
Beide Sichtweisen auf den Nutzen einer Inhaltssammlung als auch auf spezifische Inhalte |
|
|
Nutzen der Wissensdatenbank |
4 |
X |
|
CRM, Online, Gemeinschaft |
$$ |
Selbsthilfeerfolg bie Problemen, für die Kunden einen Vorfall eröffnet hätten, hätten sie nichts nützliches gefunden (manchmal Anrufvermeidung genannt, Anrufabwehr; beides furchtbare Begriffe) |
|
|
Artikelnutzen - interne Nutzung |
3 |
X |
|
CRM, Online, Gemeinschaft |
Wert |
Schätzt den Nutzen spezifischer Inhalte. Zum berechnen, Artikeln Punkte für Aktivitäten geben, die Nutzen implizieren. Bspw. bei Verknüpfung (Lösung) eines Vorfalls - ggf. gewichten nach Dringlichkeit, Einfluss oder Wichitgkeit - kann schnell kompliziert werden.... |
|
|
Artikelnutzen- Online |
3 |
|
|
|
Wert |
Schätzt den Wert eines bestimmten Inhalts. Bspw. Artikeln Punkte zuweisen, wenn es der letzte Artikel ist, der in einer Selbsthilfe-Sitzung angeklickt wird (siehe Klickstrom-Analyse-Erfolge) |
|
|
Kundenzufriedenheit mit vs ohne Nutzung Wissensdatenbank |
4 |
X |
|
Umfrage, CRM, Wissensmanagement |
|
Vorfallsbasierte Kundenzufriedenheit - Vergleich Zufriedenheit wenn Artikel verwendet wurde vs. ohne Artikel |
|
Online-Erfolg |
Online-Erfolg |
Online-Erfolg |
Online-Erfolg |
Online-Erfolg |
Online-Erfolg |
Online-Erfolg |
Online-Erfolg |
|
|
Kundennutzung Online zuerst |
3 |
|
|
Umfrage, Online-Analysen |
% |
% Kunden, die zuerst auf die Webseite gehen, bevor sie den unterstützten Service kontaktieren. Gemessen als Umfrage (oft Pop-up, Stichprobe) |
|
|
Kundenerfolg online |
3 |
|
|
Umfrage, Online-Analysen |
% |
% die auf die Webseite gehen und ihr Problem lösen. Gemessen mit Umfrage (oft Pop-up, Stichprobe) |
|
|
Kundenbesuche ohne Vorfall eröffnet |
3 |
|
|
|
% |
Kundenbesuche oder -sitzungen, bei denen nach X Minuten kein Vorfall eröffnet wurde (Beispiele für X gehen von 8 Stunden bis 7 Tage). Alternativ Punkte für alle angesehenen Artikel vergeben, bei denen in X Zeit kein Vorfall eröffnet wurde |
|
|
Nutzen von Online |
Nutzen von Online |
Nutzen von Online |
Nutzen von Online |
Nutzen von Online |
Nutzen von Online |
Nutzen von Online |
|
|
Triangulationsmethode |
|
|
|
|
|
Schätzt den Nutzen von Online-Services . Es gibt nicht eine Kennzahl mit der wir Web-Nutzen schätzen können -wir müssen das Web aus 3 Perspektiven anschauen um eine angemessene Schätzung zu erhalten. |
|
|
1.Klickstrom-Analyse |
2 |
|
|
Online-Analyse |
% |
erste Seite des Dreiecks - wo gehen Besucher hin von wo. %Nutzer die erfolgreich und nicht erfolgreich sind |
|
|
2. Kundenerfahrung |
2 |
|
|
Umfrage |
% zufrieden |
zweite Seite des Dreiecks - was sagen Kunden über uns |
|
|
3. Vorfalls-Volumen |
2 |
|
|
CRM,Finanzberichte |
# |
dritte Seite des Dreiecks - Vorfalls Volumen - standardisierte Anzahl Vorfälle; an Gesamtumsatz oder # Lizenzen oder # Kunden |
|
|
Erfolg in der Gemeinschaft |
Erfolg in der Gemeinschaft |
Erfolg in der Gemeinschaft |
Erfolg in der Gemeinschaft |
Erfolg in der Gemeinschaft |
Erfolg in der Gemeinschaft |
Erfolg in der Gemeinschaft |
|
|
%Posts mit Antworten aus Gemeinschaft |
3 |
|
X |
|
% |
Individuum, das zur Gemeinschaft beiträgt |
|
|
Antwortzeit |
3 |
|
X |
|
durchschnittliche Minuten |
|
|
|
Gemeinschaftsgesundheit |
3 |
X |
X |
Umfrage |
Index |
Vertrauensstufe |
|
|
Reichweite |
4 |
X |
|
Netzwerkanalyse |
Index; Größe und Diversität |
Schätzt die Effektivität der Gemeinschaft. Zwei Reichweite-Dynamiken - 1. wie groß ist die in die Gemeinschaft eingebundene Zielgruppe, 2. Diversität der Teilnehmenden der Gemeinschaft |
|
|
Relevanz |
4 |
|
|
Netzwerkanalyse, Umfrage |
Index |
Schätzt die Gesundheit der Gemeinschaft. Wie oft finden Leute Inhalte, die für das, was sie suchen, relevant sind? |
|
Treue |
Treue |
Treue |
Treue |
Treue |
Treue |
Treue |
Treue |
|
|
Kundentreue |
3 |
X |
|
Umfrage |
Wert |
Siehe "Net Promoter Score" |
|
|
Verlängerungen |
3 |
X |
X |
CRM |
% |
|
|
|
Mitarbeitertreue |
3 |
X |
X |
Umfrage |
Wert |
Treue Mitarbeiter führen zu treuen Kunden |
|
|
Kollaborations-/Teamgesundheit |
3 |
X |
|
Umfrage |
Wert |
|
|
|
Wechselrate Mitarbeiter |
3 |
X |
|
Personalberichte |
% |
|
|
|
Gemeinschaftsgesundheit |
3 |
X |
|
Online-Berichte/Umfragen |
Wert |
Web-Foren |
|
Organisationales Lernen |
Organisationales Lernen |
Organisationales Lernen |
Organisationales Lernen |
Organisationales Lernen |
Organisationales Lernen |
Organisationales Lernen |
Organisationales Lernen |
|
|
Zeit, Wissenslücken im Web zu füllen |
3 |
X |
|
Online-Analyse, Klickstrom-Analyse |
durchschnittliche Minuten/Tage |
|
|
|
% vom Service vorgeschlagener und von der Entwicklung angegangener Probleme |
4 |
X |
|
manuell |
vorgeschlagene Probleme Vs angegangen |
Indikator der Gesundheit der Beziehung von Produktmanagement und Entwicklung |
|
|
Heilungszeit (Zeit Identifikation bis Beheben von Problem) * |
4 |
X |
|
CRM, Wissensmanagement und Veröffentlichungsdatum |
|
Fähigkeit des Service, mit Produkt Management und Entwicklung zusammenzuarbeiten um Produkte aufgrund der Kundenerfahrung zu verbessern (einschließlich Dokumentation) |
|
|
Einarbeitungszeit – neue Mitarbeiter |
2 |
X |
|
manuell |
Wochen/Monate |
Aktuell verglichen mit Basislinie für neue Mitarbeiter |
|
|
Einarbeitungszeit - erfahrene Mitarbeiter, neue Produkte/ Technologien |
3 |
X |
|
manuell |
Wochen/Monate |
Aktuell verglichen mit Basislinie für erfahrene Mitarbeiter |
|
|
Zeit bis Equilibrium* (neue Veröffentlichung) |
4 |
X |
|
CRM+Online+Gemeinschaftsberichte und Produktinstallations-Berichte |
Trend - Vorfalls Rate pro installiertes Produkt pro Woche |
neues Produkt vs. reifes Produkt |
|
|
Umsetzungszeit |
4 |
X |
|
|
Trend, Installationsrate neuer Produkte |
Kundenvertrauen in Service ist einer der Treiber für die Annahmezeit |
|
|
Finanziell |
Finanziell |
Finanziell |
Finanziell |
Finanziell |
Finanziell |
Finanziell |
|
|
Gesamtkosten Service als % des Gesamtumsatzes Firma |
3 |
X |
|
|
|
|
|
|
Service-Marge (Vertragsbedingung) |
3 |
X |
|
Finanzsystem |
% |
Service-Kosten als % am Umsatz (oder Nutzerbasis, Produktverkäufe) |
|
|
Kosten pro Problem |
3 |
X |
|
|
$ |
Kosten zum Lösen des Problems über alle Kanäle |
|
|
Kosten pro Vorfall (unterstützt) |
2 |
X |
|
|
$ |
Service-Center |
|
|
Kosten pro Vorfall (bekannt - unterstützt) |
3 |
X |
|
|
$ |
Service-Center |
|
|
Kosten pro Vorfall (neu - unterstützt) |
1-3 |
X |
|
|
$ |
Service-Center |