Skip to main content
Consortium for Service Innovation

6) Proberen te Begrijpen vóór op te Lossen

Benut Onze Gemeenschappelijke Kennis

In de context van KCS, “proberen te begrijpen vóór proberen op te lossen” heeft twee gevolgen:

  1. probeer het probleem van de aanvrager (of klant) te begrijpen
  2. probeer te begrijpen wat we gemeenschappelijk weten over het probleem

...voordat we het probleem proberen op te lossen.

Bij het eerste gaat het om letterlijk werken: luisteren en verduidelijkende vragen stellen om de situatie zo goed mogelijk te begrijpen. Het tweede betekent uitzoeken wat we gemeenschappelijk weten over het probleem, door vroeg in het proces in de kennisbase te zoeken, en nog vaak erna. De effectiviteit van zoeken is afhankelijk van een grondig begrip van de situatie.

Proberen te begrijpen vóór proberen op te lossen stelt een complete context vast voor een situatie en stelt ons in staat te vinden wat we gezamenlijk weten over vergelijkbare situaties. Proberen volledig te begrijpen voelt eerst als proces vertragend, maar onderzoek toont aan dat het tegengestelde waar is. Proberen een probleem op te lossen voordat we de situatie volledig begrijpen duurt langer en leidt tot werk dat opnieuw moet worden gedaan.

"Probeer te begrijpen voordat je probeert op te lossen” is algemeen erkend als waardevolle praktijk. Het is een van “De zeven eigenschappen van effectief leiderschap”, beschreven door Stephen R. Covey in het gelijknamige boek. Het is ook een fundamenteel uitgangspunt van het Kepner-Tregoe probleemoplosproces. In de jaren ’50 voerden Dr. Charles Kepner en Dr. Benjamin Tregoe onderzoek uit om te achterhalen waarom sommige mensen betere probleemoplossers waren dan anderen. Wat ze vonden was dat natuurlijke probleemoplossers zich vaak heel bewust waren van hun probleemoplosproces en bewust waren van het verschil tussen begrijpen en oplossen. Goede probleemoplossers hebben het vermogen om objectief te luisteren, de feiten te verzamelen en te verklaren en verbinding maken tussen informatie voor ze analytische of diagnostische vaardigheden toepassen. Een klein beetje structuur in het proces helpt en promoot de vorming van goed-gestructureerde kennis.

Goed-gestructureerde kennis kan ons helpen een betere probleemoplosser te worden. Door proberen te begrijpen voor proberen op te lossen – en vastleggen, structureren en zoeken – de oplosser is georganiseerd en gefocust. Daarnaast geeft zoeken inzicht in hoe anderen vergelijkbare problemen hebben benaderd en opgelost.

De aanvragers ervaring vastleggen (en het een beetje structuur geven) zorgt voor een compleet perspectief op het probleem, en een complete beschrijving van de omgeving. Deze context gebruiken om te zoeken, verbetert zoekresultaten. Net zo belangrijk is het idee dat zoeken creëren is. De woorden en uitdrukkingen van de aanvrager zoals zij het probleem beschrijven, is content die we aan een bestaand artikel toevoegen om het te verbeteren. Als er geen artikel is, gebruiken we die woorden en uitdrukkingen die we voor het zoeken gebruikten om een nieuw artikel te beginnen: zoeken is creëren.

Hergebruik van kennis is een belangrijk voordeel in het doen van kennismanagement. We willen het talent in onze organisatie gebruiken om nieuwe problemen op te lossen, niet om antwoorden te bedenken op vragen die al zijn opgelost. Los het een keer op, gebruik het meerdere malen!

 

Creative Commons License

  • Was this article helpful?