3) Leiderschap is Vereist
Stimuleer Organisatieveranderng en Behoud Betrokkenheid
Voor de meeste organisaties betekent de adoptie van KCS een significante verandering in organisatiewaarden en -cultuur. Dit soort verandering is lastig en vereist krachtig leiderschap. Niet verrassend, organisaties die een formele verandermanagementmethode omarmen zoals ADKAR en Kotter, hebben meer succes met hun KCS adoptie.
De belangrijkste gebieden waar leiders op moeten focussen om succesvol KCS te adopteren en het volhouden, zijn:
- Creëer een visie die bevat
- een aantrekkelijk doel – een eenvoudig waardevoorstel
- een missieverklaring – onze benadering tot het bereiken van het doel
- expliciete waarden – acceptabel gedrag in het bereiken van het doel
- de merkbelofte – kenmerken van de relatie die we hebben met degenen die we dienen
- De visie communiceren waar mensen aan kunnen relateren en communiceren waarom KCS belangrijk is voor elk van de belangrijkste stakeholders
- Vertrouwen dat kenniswerkers in staat zijn goede oordelen te maken in de context van het organisatiedoel, waarden en merkbelofte
- Verander het waardevoorstel voor medewerkers van ze waarderen voor wat ze weten en hun vermogen instructies te volgen naar ze waarderen voor hun:
- vermogen goede oordelen te maken
- vermogen om te leren
- bereidheid tot samenwerken
- frequentie en kwaliteit waarmee ze kennis gebruiken, verbeteren of creëren
- Verleg de aandacht van activiteit – en transactie-gebaseerde metingen naar klantsucces en waarde-gebaseerde metingen, en verzekeren dat de kenniswerker zicht heeft op de impact van hun bijdrage
- Verbeter continu de prestatie, functionaliteit en niveau van technologie-integratie om kenniswerk te ondersteunen: maak het makkelijk voor kenniswerkers om dingen goed te doen.
Communicatie is vandaag de dag een uitdaging in organisaties. Zelden, of nooit, is KCS het enige veranderinitiatief. Er zijn altijd veel dingen die strijden om de aandacht van mensen. Effectieve communicatie vereist toewijding onder de leiders om moeite te doen in het creëren van boodschappen voor alle belangrijke stakeholders in de organisatie en de tijd nemen om te zorgen dat alle niveaus van de organisatie het waardevoorstel van KCS begrijpen en ondersteunen. Leiders van organisaties die lid zijn van het Consortium for Service Innovatie, die succesvol hun organisatie hebben getransformeerd, hebben niet op de organisatiehiërarchie vertrouwd om belangrijke doelen en voordelen over te dragen. Ze hebben zich de toezegging gedaan om persoonlijk met alle niveaus in de organisatie te communiceren.
Als de organisatie opschuift van adoptie naar maximaliseren en behouden van voordelen, moeten de organisatieleiders zich verzekeren dat de stakeholder duidelijke en tijdelijke zichtbaarheid hebben in de gevolgen van hun bijdrage. Dit is met name het geval voor kenniswerkers in de organisatie. Het is een uitdaging omdat de meeste voordelen worden behaald door een boel mensen die het juiste voor langere tijd doen. Kenniswerkers helpen om de effecten van hun bijdrage te zien, vraagt een flinke inspanning van de kant van leiders. Als kenniswerkers de gevolgen van hun bijdragen, kennis te gebruiken en verbeteren, niet zien …. verliezen ze interesse om het te blijven doen. De leiderschapsuitdaging om KCS te behouden over tijd, ligt in het geven van zichtbaarheid aan de kenniswerker van de voordelen van KCS en zowel individuele als teambijdragen te erkennen.
