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Consortium for Service Innovation

Glossar

Definitions relevant to self-service measures and in the context of customer support.

Siehe auch: Glossar KCS Begriffe

A

Abgebrochen

Wenn Personen das Verfolgen einer Lösung aufgeben

Analysen

Indikatoren für Verhalten, Aktivitäten, Leistungen (Ergebnisse): Suche, Google, Klickstrom

Artikel-Rückmeldung

Artikel-basiert – wenn eine Person einen Artikel ansieht, und gefragt wird, ob der Artikel hilfreich war.

Unterstützt (Assisted)

Fragende suchen eine Lösung oder suchen Informationen (Lernen) von einer Person (Mensch), normalerweise indem sie einen Hersteller um Hilfe oder Informationen zu seinen Produkten und Dienstleistungen bitten.

Anerkannt als unterstützt

Das ein Problem für die Unterstützung durch Techniker passend ist. Manche Anfragen lassen sich nicht von Technikern bedienen.

Versuch (Attempt)

Eine Handlung, die unternommen wird, um ein Problem zu lösen. Nach Knaal (Selbsthilfe, Forum, Sozial, Unterstützt). Es kann mehrere Versuche für ein Problem geben, jeweils in anderen Kanälen. Es kann mehrere Versuche pro Sitzung/Besuch geben. Jede Firma muss Kriterien setzen, nach denen sie das Verhalten des Fragenden in der Sitzung bewertet.

Automatisierte Benachrichtigungen

Basieren auf automatisierten Bemerkungen, Benachrichtigungen zu potenziellen Problemen (z.B. Maschine-Maschine oder Maschine-Mensch)

Automatisierte Interaktion

Nutzung von Bots oder anderen digitalen Funktionen um Fragenden mögliche Lösungen und Informationen anzubieten.

Automatisierte Vorschläge

Nutzung digitaler Funktionen um Artikel oder Informationen aufgrund von Mustererkennung vorzuschlagen (für anonyme Nutzer) oder Daten zum Fragenden (für authentifizierte Nutzer)

Automatisiertes Erkennen

 Automatisiertes Erkennen von potenziellen Problemen aufgrund Daten zweier Sensoren (Hardware) oder Programmanalysen (Software), oder einer Kombination der beiden.

Automatisierte Reparatur

Korrigierende Handlungen, die durch Roboter oder Programmfunktionen durchgeführt werden, die das Problem eine Fragenden aufgrund der Informationen, die der Fragende dem System zur Verfügung stellt, lösen

Durchschnittliche Lösungszeit (Avergae Time to Resolve)

Sh. KCS Glossar

Abwehr

 Im Kontext von Interaktionen (Vorfällen/fällen) – wenn eine Nachfrage an die technische Unterstützung begonnen wurde und der Fragende mit einer vorgeschlagenen Lösung interagiert hat und die Hilfeanfrage nicht abschließt.

B

Schauen (Browse)

Informationen mit Anzeigen, Inhaltsangaben, Listen häufiger Fragen, einer Seitenkarte oder Wissenskarte navigieren (statt Suchfunktion)

C

Fall ohne Hilfe geschlossen (Case closed without assistance)

Fragender reicht eine Anfrage ein, löst sie dann ohne Hilfe eines Technikers

Vorfall/Ticket/Fall (Case/Incident/Ticket)

Dokumentation des Hilfegesuchs eines Fragenden, die Dinge wie den Namen, die Firma, die Kontaktinformation, die Berechtigungen, Problembeschreibung, Dringlichkeit des Problems und Status der Anfrage des Fragenden umfassen kann.

Kanäle (Channels)

Verschiedene Interaktionswege, einschließlich, aber nicht begrenzt auf: Online-Gemeinschaften, Foren, soziale Medien, Chat, Selbsthilfe, Produkthilfe oder Unterstützung.

Klickstrom (Clickstream)

Die Aktivität und Navigationsmuster von Personen, die mit einer Webseite oder Gemeinschaft interagieren.

Durchklicken (Click Through)

Der Fragende sieht einen Artikel (ganz) oder einen Inhalt aus einer Liste möglicher Artikel und/oder Inhalte an.

Durchklick-Rate (Click Through Rate)

Anteil der Suchen, die dazu führten, dass ein Nutzer auf ein oder mehrere Ergebnisse geklickt hat.

Gemeinschaften/Foren (Communities/Forums)

Menschen mit ähnlichen Interessen stellen Fragen, bieten Antworten und teilen Erfahrungen, häufig über eine digitale Plattform wie Jive oder Lithium.

Konfidenzintervall (Confidence Interval)

Im Kontext der Statistik und der Auswertung von Umfragen – ein Konfidenzintervall ist eine Art Intervallschätzung, die sich aus den Statistiken der beobachteten Daten errechnet, die den wahren Wert eines unbekannten Populationsparameters enthalten kann (Wikipedia). Wenn wir beispielsweise Kunden in einer Selbsthilfe-Umfrage fragen „Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?“, sagen 60% der teilnehmenden „Ja“. Abhängig von den mit den Antworten assoziierten Statistiken und der Population, für die diese Frage relevant ist, können wir die Fehlerwahrscheinlichkeit berechnen. Wenn 60% der Umfrage-Teilnehmenden ja sagen und wir ein Konfidenzinterwall von 95% +/-2% haben, sind wir sicher, dass Kunden in zwischen 58-62% der Fälle finden, wonach sie suchen.   

Kostenvermeidung (Cost avoidance/saving)

Siehe KCS Glossar

Kosten je Vorfall (Cost per Incident)

Siehe KCS Glossar

Kreuz-funktionale Kennzahlen (Cross-functional Measures)

Siehe KCS Glossar

Crowd-Source-Inhalte

Inhalte, die von Nutzern, Kunden, erstellt wurden und häufig in Foren oder Gemeinschaften gefunden wurden. Siehe https://en.wikipedia.org/wiki/Crowdsourcing

Kunden-Einbindungs-Netzwerk (Customer Engagement Network)

Alle Arten, auf die ein Kunde Informationen zu uns bekommt, alle Arten, wie wir mit Kunden interagieren. Ein Netzwerk aus Inhalten und Personen. Wir wollen bei bekannten Problemen Personen mit Inhalten und bei unbekannten Problemen Personen mit Personen mit steigender Relevanz verbinden.

Kundetreue (Customer Loyalty)

Siehe KCS Glossar

Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction)

Siehe KCS Glossar

D

Abwehr (Deflection)

Im Kontext der Interaktion (Fall/Vorfall) – wenn eine Anfrage für Unterstützung von Technikern gestartet wurde, und der Fragende mit einer vorgeschlagenen Lösung interagiert hat und das Hilfegesuch nicht beendet. Synonym für Vermeidung.

Download

Im Kontext des Web – digitale Inhalte erhalten (Artikel, Dokumente oder Anwendungen), indem eine Kopie des Inhalts im System des Fragenden gespeichert wird.

E

Aufwand (Effort)

Im Kontext von Personen – die Arbeit und/oder Zeit, die benötigt wird, um eine Aufgabe zu erledigen. „Kundenaufwand“ wurde durch das Buch „The Effortless Experience“ popularisiert, das erklärt, dass eine Verringerung des Kundenaufwands zu höherer Kundentreue (und Verlängerungen von Verträgen) führt, als einfach nur schöne Erlebnisse.

Verstrichene Zeit bis Lösung (Kunde; Elapsed Time to Resolution)

Verstrichene Zeit in Minute oder Tagen, von Beginn, mit dem ein Kunde eine Lösung sucht, bis eine Lösung gefunden wird. Nicht Arbeitsminuten – siehe „durchschnittliche Arbeitszeit zur Lösung“

Verstrichene Zeit bis Lösung (Hersteller; Elapsed Time to Resolution)

Verstrichene Zeit in Minuten oder Tagen von wenn ein Kunde ein Problem wahrnimmt, bis eine Lösung vorgeschlagen wird.

Eingebettete Hilfe

Im Kontext der Selbsthilfe – ermöglicht Fragenden, aus der Nutzermaske des Produkts oder der Dienstleistung auf Inhalte zuzugreifen.

Einbindung (Engagement)

Kontaktpunkt eines Kunden oder einer Interaktion. Reaktiv, wenn der Kunde die Einbindung initiiert, proaktiv, wenn der Hersteller initiiert. Einbindung soll alle Kontaktpunkte, unterstützt und Selbsthilfe, etc. umfassen.

Berechtigung (Lesen, Sehern; Entitlement)

Keine Authentifizierung nötig, offen, anonym, begrenzt, Authentifizierung/Anmeldung nötig, nach Vertrag

Berechtigung beizutragen (Fall erstellen, auf Post antworten; Entitlement)

Personen mit Freigabe, Anfragen zu erstellen oder zu beantworten.

I

Vorfalls-Volumen (Incident Volume)

Siehe KCS Glossar

Interaktion

Proaktive oder reaktive Verfolgung einer Lösung für ein Problem oder einer Information zum Lernen in allen Kanälen oder Mechanismen.

Problem (Issue)

Alles, was die Fähigkeit des Kunden, erfolgreich zu sein, unterbricht, einschließlich, aber nicht begrenzt auf, Fragen, Bedürfnisse oder Probleme mit einem Produkt, einer Dienstleistung, Richtlinie oder einem Prozess. Problemtreiber können funktional, sozial oder emotional sein.

J

Aktivitätskarte (Journey-Mapping)

Detaillierte Beschreibung der Schritte, die eine Person unternimmt um eine Aufgabe zu erfüllen. Häufig genutzt, um die Kundenerfahrung zu schätzen.

Siehe  https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience#Customer_journey_mapping

 

K

Wissensnutzung (Knowledge Use)

Bewertung und Nutzung von Artikeln durch Personen. Auch wenn „Wissensverbrauch“ häufig verwendet wird, raten wir davon ab, da es eine Fehlbezeichung ist, da verwendete Dinge nicht noch einmal durch andere verwendet werden können.

Wissenslücke (Knowledge Gap)

Personen suchen nach Wissen, das nicht existiert oder im Kanal nicht verfügbar ist (suche/schauen)

M

Bedeutsame Ansicht (Meaningful View)

Inhaltsansichten, die bestimmte Kriterien erfüllen, die implizieren, dass der Inhalt genutzt wurde (Zeit auf der Seite, Scroll-Weite zu relevanten Abschnitten, Lesezeichen, Download)

N

NPS – Net Promoter Score

Indikator für Kundentreue

O

Omni-Kanal

Ermöglicht Fragenden verschiedene Kanäle für Service zu nutzen (Telefon, online, soziale Netzwerke, Foren) und ist eine Strategie, durchgängig eine integrierte Erfahrung auf allen Kanälen zu bieten. Anders als Multichannel, wo mehrere Kanäle ohne einheitliche oder integrierte Erfahrung vorliegen.

P

Peer-to-Peer

Kunden interagieren mit Kunden, Partner mit Partnern, Mitarbeiter mit anderen Mitarbeitern um die Lösung für ein Problem zu finden

Erstlösungsrate (Percentage first Contact Resolution)

Siehe KCS Glossar

Persona

Eine Identität, im Kontext der Erstellung von Aktivitätskarten, Gemeinschaften und Selbsthilfe, beschreibt eine Sammlung Personen mit ähnlichen Eigenschaften, manchmal definiert die Rolle einer Person die Persona (Buchhaltung, IT, Personal, Anwälte), manchmal die Fähigkeiten in einem Bereich (Novize, Erfahren, Experte). Siehe https://en.wikipedia.org/wiki/Persona

 

R

Rang

Die Position, auf der ein Ergebnis oder gewählter Artikel in den Suchergebnissen auftaucht. Häufiges Maß für die Suchleistung, kombiniert mit dem Inhaltszustand ist der durchschnittliche Durchklick-Rang.

Lösungskapazität (Resolution Capacity)

Siehe KCS Glossar

S

Zufriedenheit (Satisfaction)

Im Kontext der Kundenzufriedenheit – Schätzung der Erfahrung eines Fragenden mit der Transaktion oder Interaktion

Suche

Im Kontext der Selbsthilfe – eine Aktivität oder Bemühung, etwas Bestimmtes zu finden oder entdecken, indem man dem Programm Worte und Phrasen zur Verfügung stellt, die dem Programm erlauben, relevante Inhalte, die in einer großen, breiten Sammlung von Inhalten existieren, zu finden. Umfasst oft erweiterte Such- und/oder Filteroptionen.

Selbsthilfe

Fragenden ermöglichen (Kunden oder Nutzern) mit Funktionen der Wissensdatenbank zu interagieren, die ihre Probleme lösen, ohne mit einem Repräsentanten des Herstellers interagieren zu müssen. Was Sie als Selbsthilfeeinbindung bewerten, hängt von Ihrem Unternehmen ab und kann sich mit der Zeit ändern.

Selbsthilfe-Umsetzung

Siehe KCS Glossar

Selbsthilfe-Erfolg

Siehe KCS Glossar

Selbst gelöst oder halb-unterstützt

Nachdem ein Vorfall eröffnet wurde, löst der Fragende sein eigenes Problem, ehe er eine vollständige Lösung erhält

Sitzung (Selbsthilfe)

Der Fragende ist in der Selbsthilfe aktiv. Im Kontext der Selbsthilfe die Häufigkeit, mit der ein Fragender die Selbsthilfefunktion nutzt, um eine Lösung für ein oder mehrere Probleme zu finden, hat einen erkennbaren Anfang und ein erkennbares Ende. Eine Sitzung/Besuch hat eine Dauer oder aufgewendete Zeit sowie eine Häufigkeit. Das muss von der Organisation auf Basis der Produkte/Dienstleistungen die unterstützt werden und der Natur der Kundeneinbindungen definiert werden. Beispiele für AARP (wenig komplex) umfassen Beispielkriterien für Zahl der Probleme pro Sitzung sowie Kriterien dafür, was eine bedeutsame Einbindung ist gegenüber PTC Kriterien (hochkomplex). Fortgeschrittene Kennzahlen legen fest, dass Sitzungsaktivitäten Kriterien erfüllen müssen, um eine bedeutsame Einbindung anzuzeigen.

Soziale Netzwerke

Beziehungsbasierte Verbindungen zwischen Personen und Personen oder Personen und Firmen, häufig durch eine digitale Plattform wie Facebook, LinkedIn, etc.

Servicekosten als Anteil am Gesamtumsatz

Siehe KCS Glossar

Umfrage (Survey)

Eine Bitte an eine Zielgruppe, Rückmeldungen zu Leistung und Erwartungen zu sammeln. Ein Schlüssel-Vorteil von Umfragen ist, dass die Daten explizit sind und daraus gezogene Schlüsse oft vertrauenswürdig sind, während das Evaluieren von Verhaltensmustern durch Sitzungsdaten oft Inferenz benötigt und deshalb weniger zuverlässig ist. Die Herausforderung mit Umfragen ist, genug Daten zu sammeln um statistisch signifikant zu sein.

  • Sitzungs-basiert: wenn ein Fragender die Selbsthilfe-Sitzung beginnt oder schließt, wird er zu seiner Erfahrung bei der Sitzung gefragt
  • Interaktions-basiert oder vorfalls-gesteuert: eine Umfrage, die nach Abschluss einer Interaktion gesendet wird, wie dem Schließen eines Falls
  • Beziehungs-Umfrage: Fragebogen, der regelmäßig verschickt wird (halbjährlich oder jährlich) um die Meinung des Kunden zur Beziehung zu erfassen. Die Umfrage deckt oft Gesamtzufriedenheit, Treue und Aufwand ab.

[T]

Zahl der Sekunden, die Nutzer auf einem Inhalt „aktiv“ sind, Schwellenwert für eine bedeutsame Nutzung variiert mit der Art des Inhalts und der Natur der Umgebung (jede Organisation wir Schwellen kalibrieren müssen, die für sie bedeutsam sind)

Zeit bis Abschluss (Time to Close)

Siehe KCS Glossar

Lösungszeit (Time to resolution)

Siehe KCS Glossar

Touchpoint-Modell

Visuelle Repräsentation aller interaktionspunkte mit einem Kunden, auch Lebenszyklus-Modell genannt. Passiert oft auf einem hohen Abstraktionsgrad.

[U]

Ungefragte Vorschläge

Im Kontext der Selbsthilfe – Anbieten hilfreicher Information aufgrund des Verhaltens oder der Eingaben eines Kunden.

[V]

Hersteller-bereitgestellter Inhalt (Vendor-sourced Content)

Inhalt der von der Firma, die das Produkt oder die Dienstleistung verkauft, bereitgestellt wird.

Ansicht (View - Inhalte)

Im Kontext des Web – eine Seite öffnen, zu ihr navigieren. Häufig „Seitenansicht“, was impliziert, dass die Person den Inhalt der Seite gelesen hat. Reicht ein „Verweilen“ ausreichend Informationen um das Problem zu lösen, zählt es als Ansicht (dies variiert nach Umsetzung und Komplexität der Umgebung).

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