Service-Einbindungs-Kennzahlen-Tabelle
Diese Tabelle unterteilt sich nach den Arten der Messung und bietet gute, bessere und beste Methoden, um Daten zu sammeln.
Es gibt drei Bereiche, auf die sich unsere Messungen konzentrieren: Verkehr und Erfolg, Länge und Kosten und Kundenerfahrung. Sie müssen nicht alle gleichzeitig angehen!
Bei jeder Messung ist das Ziel, den ausgereiftesten Ansatz aus den guten, besseren und besten Anweisungen unten zu wählen – aber lassen Sie sich nicht davon abhalten, zu nutzen, was Sie haben, um erstmal anzufangen. Denken Sie daran, zuerst die Definitionen zu klären!
Die Anleitungen für die Herangehensweisen drehen sich meist um Selbsthilfe-Einbindungen. (Nutzen Sie vorhandene Kennzahlen für durch Techniker unterstützte Einbindungen).
Tragen Sie Zahlen in die gelben Zellen ein und die Tabelle kümmert sich um die Rechnung. Copy or download the template in Google Sheets here.
Verkehr und Erfolg
Zahl der Einbindungen
Volumen der Probleme, für die Fragende nach einer Lösung suchen, die wir einsehen können. Häufig gemessen als Versuche, Sitzungen, Anmeldungen, Suchen und Ansichten.
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Gut: Zahl der Sitzungen oder Ansichten pro Monat
Besser: Zahl der Sitzungen im Monat, die mindestens eine Ansicht von Inhalten umfassen
Am Besten: gleich wie Besser, umfasst aber auch Kriterien für bedeutsame Ansichten (z.B. Zeit auf der Seite)
Anteil gesamter Einbindungsnachfrage (Volumen)
Berechneter Anteil aller Anfragen über alle Kanäle, die wir auswerten können.
Erfolgsanteil Kanal
Schätzung der Probleme, die in einem Kanal gelöst werden. Häufig durch Umfragen gemessen (niedrige Antwortraten und Antwort-Bias), ein geschätzter Anteil der Sitzungen/Besuche, ohne dass in einem gewissen Zeitraum (24h-7 Tage) ein Vorfall eröffnet wurde, oder Zahl der Ansichten durch die durchschnittliche Zahl der Ansichten/Probleme. Die Intention ist zu messen, wie oft ein Problem eines Fragenden durch Selbsthilfe gelöst wird (der Fragende ist fertig und zeigt Erfolg an) und wie oft er Unterstützung braucht (geschlossener Vorfall mit angebotener Lösung).
- Gut: Anteil der Sitzungen/Besuche ohne Bitte um Unterstützung ODER Zahl der Ansichten durch eine geschätzte durchschnittliche Nummer der Ansichten/Problem. Anmerkung: das berücksichtigt nicht den Anteil signifikanter Probleme, die abgebrochen werden (ohne Lösung oder Unterstützungsanfrage). Manche nutzen einen Anteil der Abbruchrate.
- Besser: Umfrage „waren Sie erfolgreich?“ Anteil „Ja“, Konfidenzintervall anlegen um sicherzustellen, dass Sie eine ausreichend große Stichprobe haben. Ergebnisse mit den Messungen aus „Gut“ korrelieren.
- Am Besten: ausgereifte Klickstromanalyse (Anteile von Mustern die Erfolg oder Scheitern anzeigen). Das ist ein sich entwickelnder Bereich und wir suchen nach Beispielen dafür!
Zahl erfolgreicher Einbindungen
Errechnetes Volumen abgeschlossener Einbindungen aufgrund der Zahl gesamter Einbindungen multipliziert mit dem Anteil des Kanal-Erfolgs.
Anteil aller erfolgreichen Einbindungen
Berechnetes Verhältnis der erfolgreichen Einbindungen im Kanal als Anteil der Gesamtnachfrage.
Diese Berechnung reflektiert die Kundenerfahrung und zeigt Möglichkeiten, Mechanismen und Inhalte zu verbessern, auf.
Länge und Kosten
Durchschnittliche Länge erfolgreiche Einbindung
Zeit des Kunden bis zur Lösung, erfordert Annahmen aufgrund des Produkts und Kunden. Authentifizierung kann helfen, die Länge der Einbindung zu messen.
- Durchschnittliche Zeit einer Stichprobe erfolgreicher Sitzungen (mithilfe von Klickstromanalysen). Anmerkung: wenn Sie die Genauigkeit beim Identifizieren erfolgreicher Sitzungen verbessern, verbessert das die Genauigkeit ihrer Messungen.
Kosten je erfolgreiche Einbindung
Gesamtkosten (kann Gehälter, Systeme und Überstunden umfassen), die mit der Selbsthilfe assoziiert sind (nicht leicht), zugewiesen nach Zeit, die auf Aufgaben verwendet wird und dem bedienten Volumen (Kosten/Minute und Kosten/Einbindung).
Das ist ein guter Punkt, die in der Organisation bestehenden Berechnungen für Kosten zu nutzen. Die Position des Consortiums ist, dass alle KCS-bezogenen Kosten unter unterstützten Einbindungen laufen sollten, da KCS auch anhaltende Vorteile für die Organisation liefert, ohne eine Selbsthilfe anzutreiben.
Kundenerfahrung
Kundenzufriedenheit
Existierende Standards: Umfragen. Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Erfahrung?
Kundenaufwand
Umfrageergebnisse hängen größtenteils von der Kundenerwartung ab.
- Gut: Umfrage
- Besser: ausgereifte Klickstromanalyse
- Am Besten: Verlaufskarten und verbessertes Tracking der Reise mit der Zeit
Kundentreue
Nutzen Sie den Net Promoter Score (NPS) oder andere bestehende Standards