Verschiedene Arten Artikel
Der KCS v6 Praxis-Ratgeber beschreibt die sich ergänzenden Prozesse der Lösungsschlaufe und Entwicklungsschlaufe. Jede Schlaufe generiert wichtiges Wissen, indem sie Artikel auf verschiedenen Ebenen betrachtet. Zur Wiederholung, Lösungsschlaufenartikel werden von Wissensarbeitern (KCS Anfänger, KCS Fortgeschrittener, KCS Profi) im normalen Lösungsschlaufen-Arbeitsablauf erstellt und verbessert. Zu dem Zeitpunkt, zu dem der Lösungsschlaufeninhalt erstellt wird, ist es schwer abzuschätzen, wie wichtig oder wertvoll er sein könnte. Deshalb ist ein Problem, das es wert ist, beantwortet oder gelöst zu werden, es wert, in der Wissensdatenbank für die Wiederverwendung durch andere erfasst zu werden. Wir wollen, dass die Wissensdatenbank die Kundenerfahrung widerspiegelt. Alle Probleme, die unsere Kunden erleben, zu erfassen, trägt zur Vollständigkeit und Integrität der Muster oder Cluster, die sich in der Entwicklungsschlaufen-Analyse zeigen, bei.
Lösungsschlaufenartikel werden in „Echtzeit“ basierend auf Nachfrage entwickelt. Lösungsschlaufenartikel folgen dem Inhaltsstandard, so dass Artikel eine gemeinsame Struktur haben, was ihre Auffindbarkeit und Lesbarkeit verbessern. Darüber hinaus ermöglicht uns eine einzige geteilte Struktur, Muster und Trends in der Themenbereichs-Analyse zu identifizieren. Wir können unsere Analyse auf eine Sammlung oder einen Bereich von Artikeln mit ähnlichen Problemen oder basierend auf gemeinsamen Ursachen und Lösungen, ausrichten.
Entwicklungsschlaufenartikel folgen demselben Inhaltsstandard, werden aber um hoch-volumigen Inhalt herum entworfen. Sie werden meist von einem Themenbereichsexperten auf der Grundlage von Mustern und Trends, die sich aus einer Sammlung oder einem Bereich von Lösungsschlaufenartikeln ergeben, erstellt. Entwicklungsschlaufenartikel gelten als hochwertiger, weil sie aus Mustern der Wiederverwendung entstehen: das Gruppieren von Artikeln um ein gemeinsames Thema oder Problem und/oder oft genutzten Prozessen und Prozeduren. Entwicklungsschlaufeninhalte stellen einen sehr kleinen Teil der Gesamtzahl der Artikel in der Wissensdatenbank.
Die Wiederverwendungsanalyse, die in der Themenbereichs-Analyse durchgeführt wird, kann enormen Nutzen für die Organisation und die Kunden schaffen, aber es braucht Geduld und Ausdauer um sie zu erhalten. Erfolg beim Identifizieren und Antreiben von korrigierenden Handlungen hängt davon ab, dass sich die Wissensarbeiter an den Lösungsschlaufen-Arbeitsablauf halten. Die Häufigkeit – und noch wichtiger die Genauigkeit – mit der wir Artikel mit Vorfällen oder Anfragen verknüpfen, gestattet und sinnvoll Muster aus der Entwicklungsschlaufe zu extrahieren und danach zu handeln.
Einige Beispiele für Entwicklungsschlaufeninhalte umfassen:
- Prozessuale Artikel oder Schrittweise Prozesse (wie man eine bestimmte Sache am besten oder auf die gewünschte Art macht)
- Lösungspfade: eine Sammlung verknüpfter prozessualer Artikel, die einen komplexen Prozess definiert (prozessual oder diagnostisch), der zur richtigen Lösung führt. Diese Sammlungen von Artikeln werden von Themenbereichsexperten erstellt um sich um generische oder übergeordnete Symptome zu kümmern, die mehrere mögliche Lösungen haben
- Sammelartikel für generische Symptome, die mehrere mögliche Lösungen haben, aber für die es einfache Kriterien gibt, die helfen zu bestimmen, welche Lösung die richtige in einer Situation ist
- Einflussreiche Probleme (die, die Ausfälle verursachen oder sich auf neue oder strategische Produkte beziehen)
- Artikel, die Lücken in der Selbsthilfe-Funktion füllen sollen – sofern sie auf Selbsthilfe-Nachfrage und nicht techniker-gestützter Nachfrage kommen
- Artikel, die erstellt wurden, weil hochwertige Inhalte aus Gemeinschaften oder sozialen Netzwerken geerntet wurden
Unterschiede zwischen Referenz- und Lösungsartikeln
Eine weitere hilfreiche Unterscheidung zwischen Artikeln ist die Fähigkeit, Referenzartikel (die zur Diagnose des Problems und/oder zum Finden der richtigen Lösung genutzt werden) von Artikeln, die Lösungen für ein Problem enthalten, zu unterscheiden. Artikel, die diagnostische Prozesse oder qualifizierende Kriterien darüber enthalten, wie man den Weg zu einer Lösung findet, können mit dem Metadaten-Attribut „Referenzartikel“ ausgestattet werden. Referenzartikel selbst enthalten keine Lösung.
Leider ist es nicht immer eine absolute Eigenschaft eines Artikels; es hängt oft davon ab, wie der Artikel verwendet wurde. Ich kann drei Artikel zu einem ähnlichen Problem ansehen, die mir Einsichten oder Leitlinien darüber geben, wie ich das Problem lösen kann, aber das Problem an dem ich arbeite hat eine einzigartige neue Lösung, die nicht von den drei Artikeln, die ich referenziert habe, abgedeckt wird. Die drei Artikel, die mir geholfen haben, das neue Problem zu lösen sollten als Referenzartikel verknüpft werden, und der Artikel, den ich erstellt habe um die Lösung für das neue Problem zu dokumentieren, sollte als Lösungsartikel verknüpft werden.
Wissensarbeitern zum Zeitpunkt des Verknüpfens anzeigen zu lassen, wie ein Artikel verwendet wurde, erlaubt es uns genaue Wiederverwendungsmuster von Lösungen zu erstellen und den Nutzen, den die Wissensdatenbank schafft, indem sie Wissensarbeiter in die Lage versetzt, neue Probleme basierend darauf zu lösen, wie andere ähnliche Probleme gelöst haben, zu schätzen. Wenn wir an den Nutzen denken, den die Wissensdatenbank schafft, ist es wichtig sowohl die Effizienz, die wir durch das Wiederverwenden von Artikeln, die eine Lösung für ein Problem beinhalten, gewinnen, sowie die Effizienz, die wir gewinnen, indem wir Zugang zu der kollektiven Erfahrung der Organisation haben, die uns hilft ähnliche, aber neue Probleme, schneller zu lösen, zu bedenken. Sowohl die Häufigkeit der Wiederverwendung und die Häufigkeit der Referenz sind interessant und wertvoll.