Anhang A: Chancen-Bewertungs-Umfrage

Operatives verstehen

Zahl der Wissensarbeiter? (globales Publikum zum Wissen teilen/ für KCS)
Regionen: wie viele Niederlassungen? (Zentren mit mehr als 6 Leuten)
1. Niederlassungen und jeweilige Personenzahl?
Unternehmens-Mitarbeiter vs. Partner-Mitarbeiter (ausgelagert)
1. Zahl Wissensarbeiter Firma
2. Zahl Wissensarbeiter ausgelagert
3. Zahl Partner/ausgelagerte Partner
Bereiche – wie viele Wissensbereiche (Produkte, Dienstleistungen, Prozesse) werden unterstützt? Die meisten Organisationen unterstützen verschiedene Produkte oder Technologien und organisieren sie in Gruppen oder Familien, die wiederum eine gewisse Zahl an Wissensarbeitern umfassen, die mit dem Bereich assoziiert werden.
Service-Struktur
1. Wie viele Service-Stufen haben Sie? (wie viele Eskalationen finden zwischen dem ersten Kontaktpunkt des Kunden und dem Bereichsverantwortlichen Richtlinie, Prozessverantwortlicher, (Produktentwicklung?) statt?)
Personen und Produktgruppen (siehe Umsetzungsplanungs-Matrix-Bogen unter Umsetzungsplan und -gestaltung)
Arbeitsvolumen
1. Zahl der Anfragen (Vorfälle/Fälle) geschlossen pro Monat
2. Anteil an Vorfällen von Kunden
3. Anteil intern (falls zutreffend)
4. Für internes Service-Center: durchschnittliche Fälle pro Anwender pro Monat
5. Kanäle der Vorfalls-Meldung nach Kunden (Gesamt aus i.-v. sollte 100% sein)
  1. Anteil via Webseite (Klick um Ticket zu erstellen/Vorfall zu melden)
  2. Anteil via Chat
  3. Anteil via E-Mail
  4. Anteil via Telefon
  5. Andere (bitte beschreiben, z.B. systemgeneriert)
6. Auslastungsrate? (Zeit, die Wissensarbeiter an Vorfällen/Fällen arbeiten – üblicherweise zwischen 50-65%)
  1. Schnelligkeit der Inhalte (Zeit bis Veröffentlichung)
Selbsthilfe-Modell für Kunden?
1. Kurze Beschreibung der Arten von Selbsthilfe, die angeboten werden:
  1. Integriert in Bedienmaske
  2. Automatisiert (erkennen, melden, beheben)
  3. Portal oder webbasierte Hilfe (ja/nein)
    1. Kunden melden sich für Online-Selbsthilfe an (ja/nein)
    2. Arten der angebotenen Selbsthilfe? (FAQ, Datenbanksuche, Online-Dokumente)
    3. Anteil Kunden, die das Web nutzen ehe sie einen Vorfall eröffnen?
    4. Anteil Kunden, die im Web finden, was sie suchen?
Übergeordnete Ziele: was sind die Schlüsselinitiativen der Firma/Organisation für dieses Jahr? (mindestens Top 3)
Was ist die langfristige Vision für die Organisation?
Wie wird die Organisation von anderen Abteilungen in der Firma wahrgenommen? (Bsp.: sehr gut integriert, die Stimme des Kunden, nicht mit Vertrieb verbunden aber gut mit der Entwicklung verbandelt)
Beschreiben Sie alle großen Herausforderungen oder Initiativen, die in der Organisation in den letzten 3 Jahren stattgefunden haben und ihren Einfluss auf Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
Welche Rolle spielt die Organisation beim Beitrag zu den Schlüsselinitiativen der Firma?
Organisationskennzahlen: Was sind die Kennzahlen der Geschäftsführung für die Organisation?

Prozesse

Problemlöse-Methodologie
1. Schulung zur Problemlösung? (Bspw. Kepner-Tregoe)
2. Wie wird Kollaboration ermöglicht? (Wikis, Blogs, Direktnachrichten, Mail, Telefon, Präsenz, Online-Anrufe)
3. Technisches Mentoren-Programm? (formell, informell, keins)
Inhaltsentwicklungs-Prozess
1. Gibt es Wissensmanagement-Prozesse?
2. Gibt es eine Wissensdatenbank?
3. Was sind die Kriterien für die Aufnahme in die Wissensdatenbank?
4. Wie und wann wird Inhalt für die Wissensdatenbank erstellt?
5. Gibt es einen definierten Lebenszyklus für Wissensartikel (ja/nein)?
  1. Staten des Lebenszyklus?
6. Können die Nutzer von Inhalten den Erstellern Rückmeldung geben?
7. Wie wird der Inhalt der Wissensdatenbank aktuell gehalten?
8. Welche Kennzahlen gibt es, um zu erfassen:
  1. Wie nützlich Inhalte sind
  2. Wie vollständig Inhalte sind (Anteil des Bekannten, der veröffentlicht ist?)
Führungs-Kommunikation:
1. Methoden?
2. Effektivität – gibt es eine Kennzahl für die Effektivität von Kommunikation?
  1. Verstehen Leute die Ziele der Organisation?
  2. Verstehen Leute woran sie gemessen werden und warum?

Leute

Leistungsmessung: wie wird der Beitrag von Wissensarbeitern gemessen?
Teamarbeit: wie wird Teamarbeit gefördert und gemessen?
Wissensarbeiter-Belohnung und -Anerkennung: welche Programme gibt es?
Team-basierte Belohnungen und Anerkennung: welche Programme gibt es?
Beobachtungen zur Kultur:
1. Wettbewerb oder Kollaboration?
2. Fokussiert das Führungsmodell Kommando und Kontrolle oder Ausrichtung: Vorgaben auf Aufgaben-Ebene vs Einfluss? (Mitarbeiterengagement, Beteiligung, Förderung)
3. Zu welchem Grad gibt es Vertrauen zwischen Wissensarbeitern?
4. Zu welchem Grad vertrauen und respektieren die Wissensarbeiter ihren Führungskräften?
5. Zu welchem Grad vertrauen und respektieren die Führungskräfte die Mitarbeiter?
6. Wenn mit Konflikten umgegangen wird, ist es auf eine konstruktive Art?
7. Zu welchem Grad sind Leute bereit, sich zu verpflichten und verantwortlich zu sein?

Werkzeuge

Aktuelle Werkzeuge
1. CRM/ Fallmanagement-Software
2. Wissensmanagement-Software
3. Kollaborationswerkzeuge
4. Andere Schlüssel-Werkzeuge, die die Wissensarbeiter nutzen