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Consortium for Service Innovation

1) Transformation und kontinuierliche Verbesserung

Ein Doppelschlaufenprozess

KCS nutzt das mächtige Konzept des Doppelschlaufenlernens um die KCS Praktiken zu organisieren. Doppelschlaufenlernen stammt aus einigen akademischen Arbeiten von Chris Argyris

und Doppelschlaufenprozesse wurden von der systemisch denkenden Gemeinschaft dankend angenommen. Doppelschlaufenprozesse werden üblicherweise als aus einer A- und B-Schlaufe bestehend beschrieben. Die A-Schlaufe ist die Aktivität des „Arbeit schaffen“; sie ist oft insoweit reaktiv, dass die Aktivität durch ein Ereignis oder eine Interaktion ausgelöst wird. Die B-Schlaufe definiert den A-Schlaufen-Prozess und deren Standards. Die B-Schlaufe ist also reflektiv. Es ist ein Prozess kontinuierlicher Verbesserung der A-Schlaufe und ein Ergebnis der A-Schlaufe. Die B-Schlaufen-Aktivitäten messen die Gesundheit des Systems indem sie Muster und Trends analysieren, die sich von einer Sammlung von A-Schlaufen-Aktivitäten und -Ergebnissen abzeichnen und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten.

Die A-Schlaufe heißt bei KCS die Lösungsschlaufe. Dies ist, was Wissensarbeiter tun um ihre Arbeit zu schaffen. Die B-Schlaufe wird Entwicklungsschlaufe genannt. Dies ist das große Gesamtbild dessen, was in der Organisation über viele verschiedene A-Schlaufen-Ereignisse hinweg passiert und worauf sich die Unternehmensführung konzentriert.

Urteilsvermögen ist sowohl in der Lösungsschlaufe als auch in der Entwicklungsschlaufe gefragt. Doppelschlaufenprozesse ermutigen Menschen dazu, sowohl im Kontext der Aktivität als auch in den größeren Implikationen dessen, was sie tun und lernen, zu denken. Bei der Lösungsschlaufe geht es darum, Dinge richtig zu machen: Arbeitsaktivitäten oder Aufgaben in einer angemessenen Art und Weise handhaben und dabei ein Verständnis dafür haben, wie jede Aktivität den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung in der Entwicklungsschlaufe beeinflusst. Bei der Entwicklungsschlaufe geht es darum, die richtigen Dinge zu tun: indem wir eine Sammlung an Lösungsschlaufen-Aktivitäten analysieren, können wir Verbesserungsmöglichkeiten in diesen Aktivitäten identifizieren und unsere Ziele und Ergebnisse beeinflussen.

Doppelschlaufenprozesse sind insofern mächtig, als dass sie selbst-korrigierend sind. Ausdauerndes lernen und kontinuierliche Verbesserung sind Doppelschlaufensystemen inhärent. Lernen passiert auf zwei Ebenen: der Ereignisebene (Lösungsschlaufe) und der Organisationsebene (Entwicklungsschlaufe). Das Wissen, dass als Nebenprodukt von Interaktionen generiert wird, wird erfasst: Lernen in der Lösungsschlaufe. Analysen von Mustern und Trends über eine Sammlung an Lösungsschlaufenaktivitäten hinweg versetzt uns in die Lage, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, die auf der kollektiven Erfahrung der Organisation beruhen. Die Verbesserungsmöglichkeiten können sich auf viele Bereiche erstrecken und beinhalten Verbesserungen für:

  • Angebote an den Kunden (Produkte und Dienstleistungen)
  • Kundenerfahrung und Kundeneinbindungsprozesse
  • Richtlinien
  • Unternehmensprozesse (intern und extern)

Das Entwicklungsschlaufenlernen führt zu kontinuierlichen Verbesserungen in Prozessen, Richtlinien und Ergebnissen, basierend auf der kollektiven Erfahrung der Organisation.

 

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