10) Waarde Bepalen
Meet de Juiste Dingen en Gebruik de Gegevens op de Juiste Manier
Een goed meetmodel moet verschillende doelen dienen. In een kennisgerichte omgeving, moeten we in staat zijn de toestand en waarde te bepalen van zowel onze kennisbase als de processen die we gebruiken om kennis te creëren en onderhouden. Metingen helpen ons leer- en coachingsmogelijkheden te identificeren voor individuen, en stelt ons in staat waardecreatie van individuen en teams te onderkennen. Metingen zijn integraal onderdeel van ons proces van continue verbetering. En tenslotte, we hebben metingen nodig om de bedrijfswaarde die we creëren te bepalen.
Een succesvolle adoptie van KCS, en waarschijnlijk belangrijker, KCS praktijken onderhouden over tijd, vereist dat de organisatie het meetmodel uitbreidt. We moeten van een tactisch meetmodel, gericht op transacties en activiteiten, naar een model dat het tactische met het strategische balanceert. De strategische metingen richten op waardecreatie. Het gaat niet om het vervangen van tactische metingen, maar eerder om het toevoegen van strategische metingen aan de mix. Een dubbellusproces moedigt ons aan te werken in de context van het grotere plaatje: de langere termijn potentiële waarde van wat we doen erkennen. Het meetmodel moet zowel de A-loop als de B-loop ondersteunen en is daarom gecompliceerder.
Onze managementpraktijken hebben zich de laatste 100 jaar ontwikkeld vanuit een basis van dingen maken: een productielijn of fabrikantmodel. In een fabrieksomgeving maken we tastbare producten , zoals broodroosters, of televisies of auto’s. Als de output tastbaar is, kunnen we het afzonderlijk tellen. De activiteit van individuen in de productielijn is direct gerelateerd aan de uitkomst. Het aantal knoppen dat ik op broodroosters zet (en de activiteit van mijn collega’s) is direct gerelateerd aan het aantal broodroosters dat uit de productielijn komen. Mijn activiteit, tijd, en productiviteit is direct gerelateerd aan de waarde gecreëerd: het aantal broodroosters.
In een kennisgeoriënteerde wereld, daarentegen, creëren we kennis, relaties, ervaring en loyaliteit. Dit zijn niet-tastbare uitkomsten: ze kunnen niet afzonderlijk worden geteld. Activiteit, tijd en productiviteit in een omgeving met niet-tastbare uitkomsten zijn losjes gerelateerd aan waarde. Ons bedrijf heeft zich ontwikkeld van het werken met onze handen (fabriekswerkers), tastbare dingen maken, naar werken met ons brein (kenniswerkers), ontastbare dingen maken. Toch hebben onze meetsystemen deze ontwikkeling niet doorgemaakt.
We weten, door jaren ervaring, dat als we doelen plaatsen op activiteiten, dit de kennisbase zal verpesten. In de beginjaren van KCS, plaatsen veel organisaties doelen op artikelcreatie, aanpassingspercentages, en/of linkpercentages. Deze activiteiten zijn makkelijk te tellen, maar ze correleren niet met waardecreatie. Daarnaast zijn ze makkelijk te gamen of te manipuleren. De ironie is dat dingen die makkelijk te meten zijn, ook eenvoudig te behalen zijn zonder enige waarde te creëren. Deze activiteiten – leidende indicatoren – kunnen heel waardevol zijn bij het vertellen over gedragingen en kunnen ons helpen coachingsmogelijkheden te identificeren die leren, groei en verbeteren promoten … zo lang de indicatoren geen doel hebben. Doelen moeten worden gezet op uitkomsten, of volgende indicatoren. Uitkomsten zijn moeilijker te meten en nog moeilijker te gamen of te manipuleren. Er zijn veel dingen die we willen meten, maar we moeten bedachtzaam zijn waar we doelen op plaatsen.
Er is niet één meting die waardecreate kan bepalen. We gebruiken het concept van triangulatie voor het meten van waardecreatie. Hoewel de naam triangulatie drie verschillende gezichtspunten impliceert, merken we dat vijf tot zeven verschillende perspectieven ons een hogere mate van betrouwbaarheid geven. De realisatie van waarde bepalen, vereist dat we kijken naar een combinatie van indicatoren, sommige kwalitatief (subjectief) en sommige kwantitatief (objectief), sommige expliciet (vragenlijsten) en sommige impliciet (afgeleid uit het gedrag van mensen).
Het meetmodel voor KCS moet passen in het grotere meetraamwerk van de organisatie en de bedrijfsdoelen steunen. We organiseren de KCS metingen voor toestand en waarde door de Ontwikkelluspraktijk. De specifieke indicatoren ontwikkelen verder als de KCS-implementatie volwassen wordt.
Het meetmodel voor KCS moet passen in het grotere meetraamwerk van de organisatie en de bedrijfsdoelen steunen. We organiseren de KCS metingen voor toestand en waarde door de Ontwikkelluspraktijk. De specifieke indicatoren ontwikkelen verder als de KCS-implementatie volwassen wordt.
KCS is een reis en de metingen in elk van de Ontwikkelluspraktijken moeten zich ontwikkelen als het team volwassen wordt. De metingen zullen afhangen van waar een team of groep kenniswerkers in de reis zijn. Voor meer informatie over het metingenraamwerk, lees het “Measurement Matters” artikel.
