1) Transformatie en Continue Verbetering

Een Dubbellusproces

KCS gebruikt het krachtige concept van dubbele lusleren om de KCS praktijken te organiseren. Dubbel lusleren komt van het academische werk van Chris Argyris en dubbele lusprocessen zijn door de systeemdenkencommunity omarmd. Dubbele lusprocessen worden typisch beschreven als bestaande uit een A-lus en B-lus. De A-lus betreft het werk dat wordt gedaan; het is vaak reactief in de zin dat de activiteit wordt getriggerd door een gebeurtenis of interactie. De B-lus definieert het proces en de standaard van de A-lus. De B-lus is ook reflectief. Het is een proces van continue verbetering van de A-lus en van de uitkomst van de A-lus. De activiteiten van de B-lus bepalen de staat van het systeem door patronen te analyseren die voortkomen uit een verzameling van A-lus activiteiten en uitkomsten en identificeren mogelijkheden voor verbetering.

De A-lus in KCS wordt de ‘Oploslus’ genoemd. Dit is wat kenniswerkers doen als ze hun werk uitvoeren. De B-lus wordt de ‘Ontwikkellus’ genoemd. Dit is het grotere plaatje van wat in de organisatie gebeurt over meerdere Oploslus gebeurtenissen heen en dit is waar management zich op richt.

Oordeel is vereist in zowel de Oploslus en de Ontwikkellus. Dubbele lusprocessen moedigen mensen aan om in de context van de activiteit te denken en over de grotere effecten of wat ze doen en leren. De Oploslus gaat over dingen goed doen: werkactiviteiten of taken op een juiste manier afhandelen en met begrip van hoe elke activiteit het proces van continue verbetering van de Ontwikkellus zal beïnvloeden. De Ontwikkellus gaat over de goede dingen doen: door een collectie van Oploslus activiteiten te analyseren, kunnen we verbeteringen identificeren in die activiteiten en daarmee doelen en resultaten beïnvloeden.

Dubbele lusprocessen zijn krachtig in de zin dat ze zelfcorrigerend zijn. Blijvend leren en continue verbetering zijn inherent aan dubbele lussystemen. Leren gebeurt op twee niveaus: het gebeurtenisniveau (Oploslus) en het organisatieniveau (Ontwikkellus).  De kennis die wordt gecreëerd als bijproduct van een interactie wordt vastgelegd: leren in de Oploslus. Analyse van de patronen en trends van een collectie Oploslusactiviteiten stelt ons in staat om verbeteringen te identificeren die gebaseerd zijn op de collectieve ervaring van de organisatie. De mogelijkheid voor verbeteringen strekt over meerdere gebieden heen, inclusief verbeteringen in:

• Klantaanbiedingen (producten of diensten)
• Klantervaring en -betrokkenheidsproces
• Beleid, richtlijnen
• Bedrijfsprocessen (intern en extern)

Het Ontwikkellusleren voert continue verbetering aan in processen, beleid en uitkomsten, gebaseerd op de collectieve ervaring van de organisatie.