Die Suche nach häufigen Problemen
Häufige Probleme identifizieren
Bei dieser Analyse wollen wir ein Artikelcluster identifizieren, dass die gleichen oder ähnliche Titel und Problembeschreibungen in einer bestimmten Umgebung haben. Also betrachten wir nur den Titel, das Problem und die Umgebungsbeschreibungsfelder des Artikels.
Gruppieren Sie Artikel, die dasselbe oder sehr ähnliche Probleme beschreiben. Probleme können auf verschiedene Arten beschrieben werden und wir wollen alle Artikel identifizieren, die sich um dieselbe Sache drehen.
Zwei Dinge stellen sich heraus, wenn wir unsere Artikelgruppe betrachten, die dasselbe oder ähnliche Probleme beschreiben.
Zuerst werden wir sehen, dass wir einige doppelte Artikel für einige Probleme haben. Können wir die zusammenführen?
Zweitens stellen wir oft fest, dass ein einzelnes Problem (oder ein Satz häufiger Probleme) aus mehreren verschiedenen Ursachen entstehen kann – von denen jede eine eigene Lösung hat. Beispielsweise kann „Auto springt nicht an“ viele mögliche Ursachen haben: es könnte Benzin fehlen, es kann eine neue Batterie brauchen oder die Batterie wurde nicht geladen (mehr zu diesem Beispiel später). Die Probleme oder Symptome, die ein Fragender erlebt sind nicht ausreichend um die richtige Lösung zu identifizieren. Wir benötigen zusätzliche Informationen und benötigen vielleicht diagnostische Schritte um die unterscheidenden Eigenschaften der Situation zu identifizieren, um die richtige Lösung auszugeben.
Zuerst besprechen wir, wie wir mit doppelten Artikeln umgehen, dann besprechen wir, wie wir Sammelartikel und Lösungspfade erstellen, die sich mit generischen Problemen, die mehrere mögliche Ursachen haben beschäftigen. In beiden Fällen wird es Chancen geben, Artikel zusammenzufassen.
Artikel zusammenführen
Wenn wir es mit doppelten Artikeln zu tun haben, gibt es einige Überlegungen.
Für einfache Dopplungen wollen wir Folgendes bei der Entscheidung, Artikel zusammenzuführen, bedenken:
- Sind die Ursache und Lösung in jedem der vermuteten Duplikate wirklich gleich?
- Bedienen die Artikel verschiedene Zielgruppen? Wenn ja, ist es vielleicht sinnvoll zwei Versionen des Artikels zu haben. Würde eine Zusammenführung die Auffindbarkeit für die angedachten Zielgruppen verringern?
Bei komplexeren Problemen müssen wir vielleicht einen Sammelartikel oder einen Lösungspfad erstellen. Dieser Prozess wird auch Artikel aufzeigen, die zusammengefasst und/oder archiviert werden sollten. Sammelartikel oder Lösungspfade zu entwerfen und zu bauen wird unten besprochen.
Bei den Artikeln, die wir als Duplikate und Kandidaten für Zusammenführungen identifiziert haben, wollen wir die relevanten Informationen in den ältesten Artikel (den aktiven Artikel) überführen und die anderen in einen archivierten oder überflüssigen Zustand setzen. Wir behalten den ältesten Artikel als aktiven und führen relevante Informationen, Metadaten und Verknüpfungen zu neueren Artikeln in den ältesten, weil wir eine vollständige Historie des Problems erhalten wollen. Manche Wissensmanagement-Software haben Zusammenführungs-Funktionen, die es einfach machen, nützliche Inhalte von einem Artikel in den anderen zu kopieren und sich darum kümmern, Verknüpfungen und Metadaten zusammenzuführen. Wenn es keine Zusammenführungs-Funktion gibt, müssen wir den aktiven Artikel manuell um Verknüpfungen, Metadaten oder Verknüpfungen der obsoleten Artikel aktualisieren, um die Historie zu erhalten und genaue Berichte zu ermöglichen.
Sammelartikel oder Lösungspfad?
Sammelartikel und Lösungspfade werden in der Entwicklungsschlaufe erstellt. Wir unterscheiden erfahrungs-basierte Artikel (erstellt im Arbeitsablauf der Lösungsschlaufe) von Entwicklungsschlaufen- oder hochwertigen Artikeln, die normalerweise von einer Kleingruppe, die von einem Themenexperten angeleitet wird, erstellt werden.
Als Faustregel wollen wir einen Artikel, der sich um ein Problem kümmert. Ein Artikel sollte eine Ursache/Lösung für ein bestimmtes Problem in einer Umgebung dokumentieren. Eine Ausnahme von dieser Situation ist, wenn die Situation vage oder ein generisches Problem ist, das mehrere mögliche Ursachen hat. Während die Struktur dieser Artikel gleich bleibt, ist die Intention eine andere.
Das Ziel beider Herangehensweisen ist den Fragenden oder den Wissensarbeiter so schnell wie möglich zur richtigen Lösung zu lotsen.
- Wenn die qualifizierenden Kriterien für die richtige Lösung einfach sind – wenn Kondition A zutrifft, hat Artikel X die richtige Lösung – kann ein Sammelartikel genutzt werden.
- Wenn viele Schritte oder qualifizierende Fragen notwendig sind, die Situation einzuschätzen, um zur richtigen Lösung zu kommen, sollte ein Lösungspfad angelegt werden.
Ein Sammelartikel
Einen bestimmten Sammelartikel zu bauen ist nützlich, wenn es einfache qualifizierende Bedingungen gibt, die eine Lösung von der anderen unterscheiden. Der Sammelartikel zählt die qualifizierenden Fragen/Bedingungen auf, die eine bestimmte Lösung als die richtige ausweisen, und für jede Bedingung gibt es eine Verknüpfung zum Artikel mit der richtigen Lösung. Also ist ein Sammelartikel eine Liste von „wenn das zutrifft, ist das der Artikel mit der richtigen Lösung“. Sammelartikel funktionieren als eine Art Artikel-Index. Sie sollten keine Lösung beinhalten, sondern aufgrund von einfachen qualifizierenden Kriterien auf Artikel verweisen, die die Lösung beinhalten.
Warum die Lösung in einen separaten Artikel packen? Der Sammelartikel ist hilfreich für alle, die nicht die qualifizierenden Kriterien kennen, die auf die richtige Lösung hinweisen. Wenn der Antwortende aus Erfahrung die qualifizierenden Bedingungen kennt und eine Suche mit dieser Bedingung durchführt, sollte der Artikel
Zwei Überlegungen für die Reihenfolge der qualifizierenden Fragen im Sammelartikel:
- Wenn wir aus historischen Daten ableiten können, dass die Häufigkeit der Lösungen nicht gleich ist, sollten die qualifizierenden Fragen in der Reihenfolge der am häufigsten genutzten zur am seltensten genutzten Lösung sein.
- Bedenken Sie beim Umsetzen der Lösung den Aufwand des Fragenden. Wenn es Lösungen gibt, die auf der Seite des Fragenden sehr wenig Aufwand erfordern, sind das gute Kandidaten für die oberen Plätze der Liste. Aufwändige Lösungen wie „Betriebssystem neu installieren“ sollten unten stehen.
Es gibt keine absoluten Lösungen; es braucht das Urteilsvermögen des Themenbereichsexperten.
Ein Lösungspfad
Komplexere, generische Probleme benötigen vielleicht mehrere Schritte um die richtige Lösung zu finden. In diesem Fall ist ein Lösungspfad die beste Herangehensweise. Ein Lösungspfad ist eine Sammlung von Artikeln, die miteinander verknüpft sind. Das ziel ist, den Fragenden und die Lösung so schnell wie möglich zusammenzubringen. Der erste Artikel im Lösungspfad umfasst die generischste Beschreibung, die ein Fragender über das Problem geben würde und die erste qualifizierende Frage, die der Antwortende stellen würde. Abhängig von dieser Antwort auf die erste Frage führt der Artikel zu einem Artikel mit der nächsten qualifizierenden Frage. So identifizieren wir alle Kriterien, die anzeigen würden, welche Lösung angemessen ist.
Ein Lösungspfad erstellt im Prinzip einen Entscheidungsbaum mit einer Folge von Artikeln, bei dem jeder Artikel einen Schritt im Prozess darstellt und das Ergebnis des Schritts auf den nächsten Schritt verweist. Der entscheidende Unterschied zwischen einem Lösungspfad und einem klassischen Entscheidungsbaum ist allerdings, dass man auf einen Lösungspfad aufgrund dessen, was bekannt ist, überall betreten kann. In einem Entscheidungsbaum müssen wir am Anfang beginnen, unabhängig davon, welche qualifizierenden Bedingungen wir bereits kennen.
Lösungspfade werden am besten von einer kleinen Gruppe Interessierter erstellt, die zwei bis drei Fachexperten und mindestens eine Person, die die Zielgruppe, die den Lösungspfad benutzen wurde, repräsentiert. Der Themenbereichsexperte führt durch den Gestaltungsprozess und spielt, wenn angemessen, auch die Rolle des Fachexperten.
Das Ziel es Lösungspfad-Gestaltungsteams ist den optimalen Weg zu identifizieren, von einer sehr generischen Problembeschreibung, die viele Lösungen/Ursachen haben kann so schnell wie möglich zu einer angemessenen Lösung zu kommen.
Lösungspfade gestalten
Betrachten Sie die Gruppe von Artikeln, die sie erstellt haben, als sie generische Probleme mit verschiedenen Ursachen/Lösungen gesucht haben. Identifizieren Sie alle Arten, auf die das Problem generisch beschrieben wurde. Dieselben Problembeschreibungen sollten Sie nutzen um den Artikel aufzubauen, der der Einstiegspunkt für die generischste Art ist, auf die der Fragende das Problem beschreibt.
Als nächstes identifizieren Sie alle Lösungen, die in den zahlreichen Artikeln für dieses generische Problem dokumentiert wurden. Als KCS-Faustregel wollen wir nur die Lösungen einbeziehen, die Probleme, von denen Fragende berichtet haben, gelöst haben. Es ist verlockend zu versuchen, alle vorstellbaren Lösungen einzubeziehen, aber wenn die Lösung nicht genutzt wurde um auf einen Fragenden zu antworten, ist es nicht nachfragegesteuert und sollte nicht einbezogen werden. Es gibt eine Ausnahme zu dieser Regel: Wenn eine Lösung für die Anfrage eines Fragenden bekannt ist, aber kein Wissensartikel existiert (oder nicht Teil der Gruppe von Artikeln ist, mit der wir gerade arbeiten), dann nehmen Sie diese Lösung in die Liste aller bekannten Lösungen für das Problem auf. Wir wollen Klüngel in der Wissensdatenbank vermeiden. Annahmen führen zu Klüngel, Nachfragesteuerung nicht.
Das ist auch ein hervorragender Zeitpunkt um doppelte Lösungsartikel zu erkennen und mit dem Artikel am Ende des Lösungspfads zusammenzuführen. Dieselben Überlegungen zum Zusammenführen von Artikeln, die wir oben beschrieben haben, finden Anwendung.
Um das zu illustrieren werden wir das Beispiel des generischen „Auto springt nicht an“-Problems nutzen. Es gibt viele Ursachen für ein Auto, das nicht startet.
Auf einer großen Tafel oder einem Arbeitsplatz platzieren Sie das generischste Problem ganz oben und alle möglichen Lösungen verteilt unten.
Im nächsten Schritt entwickeln Sie den optimalen Weg qualifizierender Fragen, um uns von der generischsten Beschreibung des Problems basierend auf den Antworten auf die qualifizierenden Fragen zur richtigen Lösung zu führen. Es ist am besten, Post-Ist zu nutzen um die Fragen und die Reihenfolge zu erfassen, da das immer eine dynamische Diskussion ist; sie ist iterativ und ein bisschen chaotisch. Ein bisschen Chaos ist okay. Das Ziel ist, dass das Team sich auf einen Ablauf oder Fluss einigt, der gut genug ist um mit der angedachten Zielgruppe den Lösungsweg zu testen.
Lösungspfad-Artikel erstellen
Als nächstes erstellen Sie die Lösungspfad-Artikel. Jede Frage auf dem Pfad sollte ein Artikel sein und die Antwort auf die Frage leitet den Fragenden zum nächsten Schritt, bis er oder sie einen Artikel erreicht, der die richtige Lösung beinhaltet.
Die Problembeschreibung dieser prozessualen Artikel ist die qualifizierende Frage. Die Umgebungsbeschreibung bezieht sich auf das Produkt, die Prozesse oder die Richtlinie. Das Lösungsfeld kann Anweisungen enthalten, wie man die Antwort auf die Frage bestimmt sowie mögliche Antworten auf die Frage, von denen jede zum nächsten Artikel in der Reihenfolge führt.
Um Artikel mit Anfragen zu verknüpfen, sind Artikel, die die qualifizierenden Fragen definieren Referenzartikel und die letzten Artikel der Pfade, die die richtige Lösung beinhalten, die Lösungsartikel. Wenn wir keine Möglichkeit haben, zwischen Referenzartikeln und Lösungsartikeln zu unterscheiden, sollte nur der Lösungsartikel verknüpft werden. Zukünftige Analysen der Verknüpfungsrate zeigen uns, welche Lösung für das Problem am häufigsten verwendet wird.
Das klingt vielleicht etwas überwältigend, aber wir haben herausgefunden, dass es wesentlich weniger generische Fragen gibt, die gestellt werden, als wir vermuten. Teilweise liegt das daran, dass generische Probleme oft auf verschiedene Weisen beschrieben werden. Wenn wir eine Liste verschiedener Arten generischer Fragen in einem Bereich oder Produktbereich erstellen, gibt es oft nur 5-7 generische Probleme, die einen komplexen, mehrstufigen diagnostischen Prozess erfordern, um zur richtigen Lösung zu gelangen.