Suche nach gemeinsamen Ursachen
Bei dieser Analyse wollen wir Cluster von allen Artikeln erstellen, die gleiche oder ähnliche Ursachen in derselben Umgebung haben.
Verschiedene Fragende erleben dasselbe Problem ggf. auf unterschiedliche Arten. Trotz einer gemeinsamen Ursache sehen Nutzer verschiedene Symptome. Diese Situation tritt häufig in Software-Umgebungen auf, in der unterschiedliche Hardware- und Softwarekombinationen dafür sorgen, dass dasselbe Problem unterschiedlich auftritt – schlechtere Leistung in einer Situation, Systemabstürze in einer anderen. Die Perspektive des Fragenden oder Konfigurations- und Umgebungsvariablen können zu sehr unterschiedlichen Problembeschreibungen bei gleicher Ursache führen.
Identifikation gemeinsamer Ursachen
Suchen Sie nach gleichen oder sehr ähnlichen:
- Umgebungen
- Lösungen
- Ursachen
Wenn ein Cluster häufiger Ursachen/Lösungen identifiziert wird, sollte die Summe der Wiederverwendungen und der Nutzen der Artikelsammlung für das Unternehmen einbezogen werden, um das Problem zu priorisieren. Der Themenbereichsexperte sollte auch entscheiden, ob Artikel zusammengeführt oder verknüpft werden sollten. Diese Übung ist eine tolle Möglichkeit, doppelte Artikel zu reduzieren, die keinen Mehrwert bringen, allerdings ist hierbei das Schlüssel-Kriterium die Auffindbarkeit für die Zielgruppe, der dieser Artikel dient. Während das Zusammenführen von Artikeln viele Vorteile für die anhaltende Entwicklung des Artikels mit sich bringt und sich am „ein Artikel, eine Lösung“-Konzept ausrichtet, gibt es auch Situationen in denen es sinnvoll ist mehrere Artikel für dasselbe Problem zu haben. Unabhängig davon sollten nur dann mehrere Artikel existieren, wenn es eine ansprechende Begründung dafür gibt.
Wenn die problem- und Umgebungsbeschreibung aufgrund des Kontexts des Fragenden dramatisch unterschiedlich sind, kann das Zusammenführen von Artikeln die Auffindbarkeit verschlechtern oder unnötige Zweifel beim Fragenden daran regen, ob der Artikel relevant ist.
Wenn es beispielsweise eine Browser-basierte Anwendung gibt, die auf Firefox, Chrome und Safari läuft, kann das Problem in jedem Browser anders aussehen, aber die Lösung ist eine Einstellungsänderung in der Anwendung selbst. Die Lösung ist die gleiche, egal welcher Browser die Anwendung abspielt. Als Fragender, der nach der Lösung sucht, ist meine Zuversicht, dass der Artikel, den ich ansehe, relevant ist höher, wenn der Artikel, den ich finde, sich auf den Browser, den ich benutze, bezieht und die Problembeschreibung meine Erfahrung reflektiert. Es kann verlockend sein, zu versuchen, alle drei Situationen in einem Artikel abzuarbeiten, aber das macht den Artikel lang, schwerer auffindbar, weil er Inhalte umfasst, die nicht für meine Suche relevant sind und mich Informationen zu Firefox und Safari mich zweifeln lassen, ob ich beim richtigen Artikel bin, wenn ich Chrome benutze.
Wenn ich diese Art Entscheidungen treffe ist es am besten aus der perspektive der Zielgruppe zu denken. Wie kriegen wir den Fragenden mit dem geringsten Aufwand/minimaler Verwirrung zur besten Lösung für sein Problem?
In diesem Fall sollten die Artikel im Kontext des einzelnen Fragenden bleiben, aber auf prozessual umgestellt werden. Sie sollten Möglichkeiten umfassen, Situationen zu validieren und das Lösungsfeld jedes Artikels sollte zum Artikel führen, der die Lösung enthält. Wann immer möglich wollen wir vermeiden, Wissen zu duplizieren.
