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Consortium for Service Innovation

Schlüsselspieler und -fähigkeiten

Themenbereichsexperten (oder KDEs) sind für die Durchführung der Themenbereichs-Analyse verantwortlich. Die ist ein wichtiger Teil des kontinuierlichen Verbesserungselements der KCS Entwicklungsschlaufe. Anfangs versucht der Themenbereichsexperte zu verstehen, was aus der Artikel-Sammlung, die in der Lösungsschlaufe erstellt und verwendet wurde, gelernt werden kann. Wenn die Organisation reift, erweitert die Analyse sich auf die Aktivitäten in der Selbsthilfe, den Gemeinschaften und den sozialen Medien. Das Ziels ist ein so umfassendes Bild wie möglich von der Aktivität der Fragenden und der mit einem Themenbereich assoziierten Erfahrung zu bekommen.

 Ein erfolgreiches Themenbereichs-Analysen-Programm kann erstaunliche Vorteile mit sich bringen. Allerdings benötigt es geschäftsführende Unterstützung in der Form von Finanzierung für das Programm und das Bereitstellen von Zeit für die Themenbereichsexperten-Aktivitäten, sowie geschäftsführende Kommunikation und Erwartungsmanagement mit anderen Abteilungen. Das Themenbereichs-Analysen-Programm ist eine neue Rolle für Organisationen, die KCS umsetzen und unterstreicht und nutzt die Hebelwirkung der Möglichkeiten für Wissensarbeiter einen signifikanten Beitrag zu organisationalem Lernen und Verbesserungen zu leisten. Häufig müssen Geschäftsführer ihren Mit-Geschäftsführern den Nutzen „verkaufen“, da viele der korrigierenden Handlungen, die nötig sind um den vollen Nutzen zu realisieren, von Abteilungen außerhalb der KCS-Umsetzung angegangen werden müssen. Beispielsweise wird ein geteiltes Verständnis für den Nutzen der Themenbereichs-Analyse zwischen Service- und Entwicklungsabteilungsleitern die Fähigkeit der Organisation, Ursachen zu identifizieren, mitzuteilen und Ursachenanalysen und -behebungen durchzuführen, stark verbessern.

Themenbereichsexperten beobachten den Zustand des Themenbereichs aus der Perspektive des Inhalts. Sie helfen die Vorteile von KCS mithilfe von Analysen dieser Inhalte zu maximieren. Sie konzentrieren sich dabei auf eine Sammlung oder einen Bereich des Inhalts. Themenbereichsexperten müssen sowohl technische Expertise im Themenbereich als auch ein umfassendes Verständnis der KCS Praktiken und Prinzipien haben.

Themenbereichsexperten-Aufgaben umfassen:

  • sicherstellen effizienter und effektiver Problemlösung durch das Service-Team
  • Anwendung von Expertise um Trend-Analysen durchzuführen und signifikante Muster in den Daten mithilfe von Techniken wie der Bekannt-Unbekannt-Analyse und Data Mining Werkzeugen zu erkennen
  • Rückmeldungssteuerung und Analyse von Umfragen und markierten Artikeln
  • Hilfe bei der Entwicklung und Pflege der Wissensdatenbank und des Arbeitsablaufs, einschließlich der Entwicklung des Inhaltsstandards und Problemlöseprozesses
  • Entwickeln und analysieren von Berichten zu Schlüssel-Metriken, die den Nutzen der Wissensdatenbank reflektieren, wie Wiederverwendungsraten von Artikeln, Selbsthilfe-Erfolg, Verbesserung der Lösungszeit und die positiven Auswirkungen, die aus korrigierenden Handlungen gegen durchgängige Probleme entstehen
  • Hilfe beim Kommunizieren des Nutzens der Wissensdatenbank und ermöglichen von Sichtbarkeit und Rückmeldungen zu den Auswirkungen des eigenen Beitrags für Wissensarbeiter
  • Fürsprache für notwendige Veränderungen, um die Wissensdatenbank als effektives Werkzeug zum Erreichen der Unternehmensziele zu erhalten
  • Durchgängige Probleme identifizieren und Ursachenanalysen dieser Probleme ermöglichen oder durchführen
  • Die Begründung oder den Business Case aufbauen, um korrigierende Handlungen, die sich gegen durchgängige Probleme richten, zu fördern
  • Verantwortliche für die Angebote (Produktmanagement und Produktentwicklung), Prozesse und Richtlinien beeinflussen, durchgängige Probleme zu beheben und damit die Kundenerfahrung und -treue zu steigern sowie die Service-Kosten zu senken
  • Chancen, die Suchmaschine zu verbessern und zu optimieren, identifizieren
  • Teilnahme am KCS-Rat
  • Analyse der Gemeinschafts- und sozialen Medienaktivitäten im Bezug auf den Themenbereich

Themenbereichsexperten als Durchführende

Die Aufgaben des Themenbereichsexperten können sehr vielfältig sein. Während sie machen Analysen selbst durchführen, werden sie für machen Aufgaben kleine Gruppen zusammenbringen, um zu helfen. Beispielweise, wenn sie eine Kleingruppe bilden um einen komplexen Lösungspfad zu entwerfen. Die Gruppe sollte ein paar Experten beinhalten, sowie Repräsentanten der Zielgruppe, von der erwartet wird, dass sie diesen Lösungspfad nutzt.

Eine weitere Schlüsselressource für Themenbereichsexperten ist der Zugang zu Data Scientists. Data Scientists verstehen die verschiedenen Methoden des Maschinenlernens und der Modellierung und Techniken, die genutzt werden um die Klassifizierung von Wissen (Muster und Cluster) zu automatisieren und Vorhersage-, Empfehlungs- oder Optimierungsmaschinen zu schaffen. Digitale Automation und die Verwendung von fortgeschrittenem Maschinenlernen und Modellierungs-Techniken hat enormes Potenzial, die Belastung durch manuelle Analysen zu lindern und den Analyse-Prozess zu beschleunigen. Allerdings haben Consortiums-Mitglieder festgestellt, dass wenn sie sehr schlechte Prozesse automatisieren, sie sehr schnelle schlechte Prozesse bekommen und sie schlechte Ergebnisse bekommen, wenn sie schlechte Daten analysieren.

Unvermeidlich werden erste Versuche digitaler Automationsfunktionen die Häufigkeit und Qualität der Durchführung der Lösungsschlaufe durch unsere Wissensarbeiter aufdecken. Einhaltung des Inhaltsstandards und der Struktur, angemessene Verknüpfungsraten (60-80%) und hohe Grade an Verknüpfungsgenauigkeit (>90%) sind die Grundvoraussetzungen, die Hebelwirkungen dieser starken entstehenden digitalen Funktionen zu nutzen.

Wir können nicht genug betonen, wie wichtig es ist, sicherzustellen, dass die Wissensarbeiter verstehen, wie die Lösungsschlaufenaktivitäten ins Gesamtbild passen. Ihr kontinuierlich genaues Suchen, Verknüpfe, Anpassen und Erstellen ermöglicht die Analysen, die organisationales Lernen und Verbessern antreiben. Wenn wir wollen, dass Wissensarbeiter diese Aktivitäten weiterhin ausführen, müssen wir ihnen zeigen, wie ihre Arbeit einen Unterschied macht. Themenbereichsexperten helfen sicherzustellen, dass Wissensarbeiter sehen können, welche Muster und Trends ihre Wissensarbeit generiert und welche Verbesserungen durch diese Muster und Trends möglich gemacht wurden.

Arbeit über Abteilungen hinweg

Indem die KCS Prozesse in der Organisation reifen, ist der Nutzen, den sie generieren nicht mehr auf eine Abteilung begrenzt. Die Rolle des Themenexperten ist, aus dem Wissen zu extrahieren, Business Cases und berichte zu bauen und andere Abteilungen in korrigierende Handlungen einzubinden. Möglichkeiten hierzu sind:

  • Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen (Entwicklung und Produktmanagement)
  • Verbesserung der Dokumentation (technische Dokumentation oder Veröffentlichungen)
  • Neue oder verbesserte Service-Prozesse und Funktionen/Anwendungen/Integrationen
  • Verbesserte Firmenrichtlinien (Richtlinienverantwortliche)
  • Zusätzliche Service-Angebote (professionelle Dienstleistungen)
  • Verbesserte oder neue Bedienmaske (Anwendungsmaschine)
  • Höhere Selbsthilfe-Effektivität und Kundenproduktivität
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