Optimieren und Innovation

Die Vorteile des Erfassens und Wiederverwenden der kollektiven Erfahrung, die wir aus dem Beantworten von Anfragen gewinnen, sind umfassend. Eine gesunde Wissensdatenbank zu haben, die sich aus den Interaktionen mit Kunden ableitet ist auf so vielen Wegen wertvoll. Es erfordert allerdings einigen Aufwand, diesen Fokus über die Zeit aufrecht zu erhalten. Viele der Vorteile sind nicht sofort da; es ist ein Belohnungs-Aufschub-Modell. Die Fähigkeit der Wissensarbeiter den Einfluss ihres Beitrags zur Wissensdatenbank zu sehen ist ein entscheidendes Element des Erhalts dieses Fokus. Beiträge von Wissensarbeitern, die anerkannt werden müssen, beinhalten:

• Wiederverwendung und genaue Verknüpfung
• Anpassungen existierender Artikel, wenn sie wiederverwendet werden
• Einhalten des Inhaltsstandards (Inhaltsstandard-Checkliste)
• Interne Wiederverwendung von Artikeln und Rückmeldungen
• Wiederverwendung von Artikeln und Rückmeldung durch Kunden

Es ist grundlegend die Verantwortung der Senior-Führung eine Umgebung zu erschaffen, die Wissensarbeitern Sicht auf den Einfluss ihres Beitrags ermöglicht. Das gelingt mit dem finanzieren von Berichtskapazitäten und Dashbaords, sowie Rückmeldungssystemen. Die Führungskräfte, Coaches und Themenexperten spielen ebenfalls eine wichtige Rolle beim Unterstützen dieser Aktivitäten. 

In diesem Abschnitt: