Zusammenfassung

Die Vorteile von KCS sind umfassend. Die ersten Vorteile sind das Ergebnis der Effizienz der Wissensarbeiter, die durch den Zugriff auf die kollektive Erfahrung der Organisation realisiert werden. Bei diesen Vorteilen geht es darum, unsere Effektivität auf der Transaktionsebene zu verbessern: Vorfälle oder Tickets behandeln.

Allerdings realisieren wir wesentlich größere Vorteile, wenn wir die Hebelwirkung des kollektiven Wissens der Organisation über die Transaktionsebene hinaus nutzen, um mehr Erfolg mit Selbsthilfe zu ermöglichen und Verbesserungen für unsere Produkte, Richtlinien und Dienstleistungen zu identifizieren. Diese Verbesserungen umfassen sowohl interne Prozessverbesserungen als auch externe Verbesserungen, die den Kundenaufwand reduzieren und den Kundenerfolg erhöhen. Es ist die Themenbereichs-Analyse, die diese Vorteile auf Organisations-Ebene ermöglicht, deren nutzen wesentlich größer ist, als die transaktionsbasierten Vorteile.

Eine der stärksten Funktionen eines Doppelschlaufenprozesses wie der KCS Lösungs- und Entwicklungsschlaufe ist, dass kontinuierliche Verbesserung dem Modell inhärent ist. Es ist die Themenbereichsanalyse, die als Teil der Entwicklungsschlaufe kontinuierliche Verbesserung und organisationales Lernen antreibt.

Ein Schlüsselelement des Erhalts du Maximieren der Vorteile von KCS ist, Wissensarbeitern die Auswirkungen ihrer Beiträge zur Wissensdatenbank sichtbar zu machen. Die Themenbereichs-Analyse spielt eine lebenswichtige Rolle beim Identifizieren der Auswirkungen des Beitrags der Wissensarbeiter. Zu diesem Zweck müssen Führungskräfte die Themenbereichsexperten-Rolle unterstützen und die Vorteile kommunizieren, die das Ergebnis einer robusten Wissensdatenbank sind. KCS ist ein Belohnungsaufschub-Modell; es braucht Zeit, um kritische Masse in der Wissensdatenbank zu erreichen, Zeit um das Verhalten der Fragenden in der Selbsthilfe zu verändern und noch mehr Zeit, die Vorteile der Ursachenanalyse und korrigierenden Handlungen bezüglich durchgehender Probleme zu sehen. Themenbereichs-Analysen können nur als Ergebnis des Erfassens und Wiederverwenden dessen, was Wissensarbeiter im Prozess der Lösung von Kundenproblemen lernen, erfolgreich durchgeführt werden. 

Der Nutzen, den wir in einer Service-Organisation schaffen, kann nicht nur in der Service-Organisation gemessen werden. Einige der Vorteile von KCS werden durch Verbesserungen der operationalen Effizienz der Service-Organisation realisiert. Die größten Vorteile werden außerhalb der Service-Organisation realisiert und sind deshalb schwer zu messen. Verbesserungen des Selbsthilfe-Erfolgs und die Auswirkung des Entfernens durchgängiger Probleme aus der Umgebung, die Kundenaufwand reduzieren und die Kundenerfahrung verbessern, sind schwer zu messen. Das Consortium for Service Innovation arbeitet weiterhin an einem Kennzahlen-Rahmenwerk, das diese Herausforderungen adressiert.