In der Selbsthilfe identifizierte Inhaltslücken stopfen

Die Nutzung der Selbsthilfe durch Fragende führt zu interessanten Dynamiken:

• Fragende (Kunden) werden eine gute Webseite nutzen, um Probleme zu lösen, für die sie das Service-Center nicht angerufen hätten (Nachfrage nach Service ist wesentlich größer als die Zahl Vorfälle, die im Service-Center eingeht)
• Wenn Kunden die Selbsthilfe nutzen, gibt es immer noch Probleme, die sie nicht lösen können, für die sie aber oft kein Ticket versenden oder keinen Vorfall eröffnen werden
• Suchen, die keine relevanten Ergebnisse zutage fördern, stellen mögliche Lücken in der Wissensdatenbank (kein Artikel existiert) oder Auffindbarkeitsprobleme (es gibt Artikel, aber der Fragende findet sie nicht) dar

Teil der Verantwortung des Themenbereichsexperten ist, Inhaltslücken in der Wissensdatenbank mithilfe von Suchaktivitäten in der Selbsthilfe-Funktion zu identifizieren und füllen.

Durch Web- und Suchmaschinen-Analysewerkzeuge können wir die Suchaktivität eines Fragenden, die nicht erfolgreich war, identifizieren. Der Themenbereichsexperte sollte Probleme identifizieren, die online (Google) oder durch die Selbsthilfe-Funktion verfolgt wurden, für die kein Inhalt existierte. Der Themenbereichsexperte stellt sicher, dass Artikel, die undokumentierte Probleme adressieren, erstellt werden. Themenbereichsexperten verfeinern auch bestehende Artikel auf der Basis dessen, wie Fragende nach Lösungen suchen – das erhöht die Auffindbarkeit.

Da die Consortiums-Mitglieder berichten, dass ein signifikanter Anteil ihrer Wissensdatenbank-Aktivität von Fragenden durch Web-Suchmaschinen (am häufigsten Google) zu ihnen findet, müssen Themenbereichsexperten basierend darauf, wo der Fragende seine Suchaktivität gestartet hat, nach Wissensdatenbank-Lücken suchen.