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Consortium for Service Innovation

Annahmen und Begrenzungen

Assessing the customer self-service experience is difficult and there is no one measure that indicates success.

Annahmen

Definition von Selbsthilfe

Für unsere Zwecke definieren wir Selbsthilfe als:

  • Information, die den Erfolg und die Produktivität unserer Kunden mit unseren Produkten und Dienstleistungen verbessert
    • Nutzung und Anleitungen (Lernen)
    • Häufige Fragen
    • Einfache Konfigurations-/Interoperabilitätsinformationen
    • Informationen zu Lösungen: Fehlersuche, Aktualisierungen, Treiber und Überbrückungen
    • Produkt-Dokumentation: Anleitungen, Ratgeber
  • Intention des Nutzers ist Problemlösung anstelle von Kauf, Gestaltung oder zusätzlichen Dienstleistungen

Siehe Glossar für mehr Definitionen, die in diesem Projekt verwendet werden.

Umfang: ein Vorgehen in Phasen

A Generic Touch Point Model: Project Scope (Use Cycle)Phase I: Selbsthilfe-Kennzahlen definieren

  • Die Erfahrung des Fragenden und seinen Erfolg mit Selbsthilfe bewerten
  • Den Nutzen von Selbsthilfe für die Organisation schätzen

Phase II: Kennzahlen für Gemeinschaften und Soziale Netzwerke

Bezogen auf die unterschiedlichen Reifegrade der Selbsthilfe-Ausweitung und verfügbaren Ressourcen, bieten wir „gute“, „bessere“ und „beste“ Kennzahlenoptionen an.

Begrenzungen

Jedes Mitgliedsunternehmen des Consortiums, das an diesem Projekt gearbeitet hat, bringt seine eigenen Indikatoren mit – und jeder fand, seine Indikatoren könnten verbessert werden. Verschiedene Unternehmensmodell brauchen verschiedene Kennzahlen. Beispielsweise hat jeder andere Grade der Ausarbeitung oder eine andere Planung mit Blick auf Klickstrom-Analysen.

Nicht alle erfolglosen Selbsthilfe-Versuche führen zu einer Vorfalls-Erstellung und nicht alle erfolgreichen Selbsthilfeinteraktionen bedeuten einen abgewehrten Vorfall. Während wir versuchen können, den Zusammenhang von Selbsthilfeversuchen und unterstützten Interaktionen zu delinearisieren, müssen wir auch die Perspektive bedenken, dass Lösungen gefunden werden, während ein Vorfall offen ist. Wir können auf dieser Skala nicht alle Szenarien genau messen.

Aufgrund der Komplexität ist die nützlichste Strategie, die eigenen Trends gegen sich selbst zu messen. Bedenken Sie, wie Sie eine Basislinie für Ihre Organisation etablieren können und messen Sie Ihren Fortschritt hieran.

Fragen, die Annahmen benötigen, um sie zu beantworten

  • Wie viele Kunden mit Service-Bedarf haben es nie irgendwo hingeschafft, wo wir ihre Einbindung messen können? (bspw. bei Google angefangen und dortgeblieben)
  • Wie sieht erfolgreiche Einbindung aus? Es gibt zahlreiche Möglichkeiten für erfolgreiche Einbindungsmuster verschiedener Personas (problem-/lösungsorientierte Aufgaben vs. langfristiges Lernen) und verschiedener Ursprünge (Google, direkt, Klick-Navigation oder Suche, Hilfe im Produkt).
  • Sind anonyme Nutzer Kunden? Mitglieder, die mit diesem Bericht experimentieren, stellen fest, dass nach Bereinigung um Bots und Crawlern, 90% ihrer Aufrufe von öffentlich sichtbaren Selbsthilfe-Inhalten von externen Suchmaschinen (wie Google) kamen. Aufgrund von Klickstromanalysen und Umfragen schein ein großer Teil dieser Aufrufe von Kunden zu kommen, die sich nicht die Mühe gemacht haben, sich im Service-Portal anzumelden.
  • Sitzungen:  Wir messen nach Sitzung, aber nicht alle Sitzungen sind gleich. Wir wollen Sitzungen messen, die Nutzen bringen, nicht einfach die Gesamtmenge an Sitzungen. Das bedeutet, herauszufinden, wie wir nicht-hilfreiche/unerkenntliche Sitzungen aus unserem Zähler streichen können.
  • Datenquellen: Messwerkzeuge (Google Analytics vs. SEMrush vs. interne Kennzahlen) können Sichtbarkeiten oder Messparameter haben, die sich unterscheiden.
  • Aufwand: Was ist hoher vs. niedriger Besuchsaufwand? Es ist eine subjektive Kennzahl, die sich ständig verändert
  • Ziele: Kennzahlenziele verändern sich je nach Nutzer-Persona oder Anwendungsfall
  • Abbruchrate: Abbruch ist keine gute qualitative Kennzahl, wie eine Sitzung mit nur einen Seitenaufruf erfolgreich sein kann. Abbruchberechnungen können von Aktionsüberwachungen beeinflusst werden. Bessere Berechnungen sind Zeit auf der Seite, Scroll-Anteil und andere Kontextwerte.
  • Artikel-Umfrage: begrenzter Nutzen durch geringe Beteiligung (~1.5%). Artikel-Rückmeldungsumfragen fehlt der Nutzerkontext. Bewerten Kunden die Qualität des Artikels oder ihre gesamte Erfahrung bezüglich des Problems?
  • Kontext: nicht alle Kennzahlen ermöglichen Handlungen oder haben eine klare Ursache. Wenn Selbsthilfe scheitert, haben Kunden nicht gefunden, was sie gesucht haben oder nicht verstanden, was sie gelesen haben? Häufig müssen wir Service- oder ähnliche Kennzahlen hinterfragen, um den Kontext der Daten zu verstehen.

Nutzen der Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank hat keinen eigenen Wert, sondern ermöglicht viele andere Dinge, die großen Wert haben, einschließlich:

  • Dem unterstützten Modell (bessere Lösungsgenauigkeit, schnellere Lösungszeit, schnellere Einarbeitung)
  • Entwicklungsschlaufenaktivitäten: Trends und Muster erkennen um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern
  • Selbsthilfe-Einbindung (besserer Kundenerfolg und -produktivität indem Kunden bestärkt werden, selbst zu recherchieren und zu lösen)
  • Lead-Genese, Kreuz-Verkäufe, Zusatzverkäufe
  • Vermeidung von Außeneinsätzen (technischer Service, Vor-Ort-Service)
  • Bessere Lösungszeiten und Genauigkeit bei Reparatur-Aktivitäten (Vor-Ort-Service, technischer Service)
  • Bessere Service-Kapazität und -effizienz
  • Geringerer Kundenaufwand
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