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Consortium for Service Innovation

Rückmeldungssteuerung und -analyse

Es gibt eine Vielzahl quellen für wertvolle Rückmeldungen. Ein Schnell-Veröffentlichen-Modell für Artikel (90% dessen was wir wissen wird in 90 Minuten oder weniger veröffentlicht) muss effektive Rückmeldungsmechanismen, wie Bewertungen und Kommentare der Fragenden zu Artikeln, umfassen. Die Themenbereichsexperten kümmern sich um das Organisieren, Analysieren und in machen Fällen Umsetzen der Rückmeldungen auf Artikel. Es können auch tolle Einsichten gewonnen werden, indem der Inhalt und die Lage in Gemeinschaften, Foren und sozialen Medien analysiert wird.

Der ursprüngliche Fokus des Themenbereichsexperten liegt normalerweise auf Artikel-Rückmeldungen. Der Themenbereichsexperte muss den Prozess, der Artikel-Rückmeldungen anstößt, sammelt und den angemessenen Parteien zugänglich macht, verstehen und beeinflussen. Während der Themenbereichsexperte vielleicht nicht auf eine einzelne Rückmeldung reagiert, muss er doch aufmerksam für Trends und Muster sein, die sich aus der Sammlung von Rückmeldungen ergibt.

In reiferen Themenbereichs-Analyse-programmen betrachtet der Themenbereichsexperte auch Muster und Trends, die in Gemeinschafts-, Foren- und sozialen Medieninhalten und -aktivitäten auftauchen und tragen ggf. zu diesen Kanälen bei, indem sie die Aufmerksamkeit auf hochwertige Artikel lenken. 

Das Rückmeldungsvolumen ist oft zu groß um es effektiv manuell zu analysieren. Die Analyse von Artikel-Rückmeldungen sowie der Inhalte und Zustände der Gemeinschaften und sozialen Medien wird durch die Nutzung von textanalyse-Werkzeugen und Maschinenlernen-Modellen erheblich vereinfacht.

Die Muster und Trends, die sich zeigen, können wertvolle Ergänzungen zu den anderen Erkenntnissen aus anderen Themenbereichs-Analyse-Aktivitäten sein. Genauso wichtig ist es, die Rückmeldungen den Wissensarbeitern und Führungskräften in der Organisation zu kommunizieren. Das gilt besonders bei positiven Kommentaren. Den Wissensarbeitern zu helfen, den Nutzen, den sie durch ihre Beiträge zur Wissensdatenbank schaffen (und die Hebelwirkung dieses Wissens außerhalb des unterstützten Service), zu zeigen, ist ein wichtiger Bestandteil dessen, was sie engagiert und weiterhin beitragen lässt.

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